Hoạt động đa kênh khiến dữ liệu khách hàng trở nên rời rạc, phân mảnh. Và doanh nghiệp thực sự cần công cụ mạnh mẽ giúp thu nhập, quản lý và hợp nhất dữ liệu khách hàng để khai phá tiềm năng dữ liệu. Vấn đề nan giải này cần thực hiện như thế nào? 

Có thể bạn quan tâm:

• “Vắc xin” chuyển đổi số – bài toán cấp thiết cho doanh nghiệp dịch vụ hậu Covid 19
• 7 cách để tiếp thị sản phẩm hiệu quả trong lĩnh vực công nghiệp

Vì sao quản lý dữ liệu khách hàng lại rất quan trọng? 

Sự cạnh tranh về dịch vụ và sản phẩm giữa các nhà cung cấp liên tục diễn ra. Và bởi vậy, có một sự thật rằng, khách hàng ngày nay ít trung thành đối với một nhà cung cấp. Vì thế, việc lưu giữ được dữ liệu khách hàng sẽ là nền tảng cực quan trọng giúp bán hàng, chốt đơn, tạo doanh thu và khẳng định vị thế thương hiệu. 

Dưới đây là vai trò của việc quản lý dữ liệu mà AI CŨNG BIẾT: 

• Đối với doanh nghiệp: Dữ liệu khách hàng là thông tin cần thiết để triển khai các hoạt động MKT bán hàng phù hợp với nhu cầu. Chưa hết, dữ liệu này còn giúp doanh nghiệp có những điều chỉnh, tối ưu về mặt sản phẩm/dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt nhất, gia tăng hiệu quả kinh doanh. 
• Đối với bộ phận kinh doanh: Dữ liệu khách hàng giúp khai thác và gia tăng cơ hội chốt hàng, nâng cao doanh thu. Bên cạnh đó, nếu không có thông tin khách hàng, người làm sale rất khó để hiểu hết về sản phẩm và những giá trị mà chỉ riêng sản phẩm của doanh nghiệp  mới có được. Khách hàng sẽ góp phần đào tạo đội ngũ kinh doanh những kĩ năng mềm chân thực và hiệu quả nhất. 
• Đối với bộ phận marketing: Dữ liệu khách hàng là cơ sở quan trọng giúp xây dựng các chương trình truyền thông bách phát bách trúng. Từ đó đem đến thêm khả năng chốt đơn hàng, tạo doanh thu.  

Quản lí và sử dụng dữ liệu khách hàng như thế nào cho hiệu quả? 

Nhận thức được tầm quan trọng của dữ liệu khách hàng, các doanh nghiệp ngay từ khi vận hành sơ khai nhất cũng tự nhắc nhở phải luôn tìm cách để lưu trữ những thông tin quý giá này. Tuy nhiên, thực tế tồn tại rất nhiều khó khăn khi thu thập và quản lý thông tin khách hàng, như: 

• Dữ liệu bị phân tán ở nhiều nơi, khó tổng hợp 
• Chờ đến khi nào data đủ nhiều thì thu thập  
• Mất nhiều thời gian vì báo cáo lẻ tẻ, thủ công 
• Thông tin quan trọng không được chia sẻ kịp thời 
• Các lỗi về chất lượng và  thu thập dữ liệu 

Bởi vậy, việc càng ngày càng bỏ lỡ dữ liệu khách hàng, hoặc chỉ chăm chăm sử dụng data cũ để phân tích thị trường, không update kịp thời thông tin và vì vậy gây ra tình trạng coi nhẹ việc chăm sóc khách hàng.

Có những cách đơn giản và thủ công để lưu trữ thông tin khách hàng như tạo file exel /google tài liệu và điền các trường thông tin cần quản lý. Hoặc nhiều doanh nghiệp có sự đầu tư hơn, đã chi tiền vào những phần mềm quản lý khách hàng tự động như CRM.Thế nhưng, nếu không có biết cách  ghi chép hoặc quản lý, những data này hoàn toàn có thể bị thất lạc hoặc doanh nghiệp không biết tận dụng những dữ liệu này cho các mục đích bán hàng của mình.

Dù có sử dụng phương thức quản lý dữ liệu khách hàng nào, ACT Group đều đề cao vấn đề quy trình lưu trữ và cách thức để khai thác nguồn data đó một cách tối ưu cho doanh nghiệp. Một quy trình chuẩn chỉnh, được 10 người sử dụng như 1 người sẽ giúp mọi thành viên trong doanh nghiệp đều có thể xem và khai thác tốt phần dữ liệu đó. 

Thực tế các vấn đề lưu trữ dữ liệu khách hàng sẽ phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng, nhằm tái đơn và gia tăng doanh thu. Tuy nhiên, nếu không thực hiện đúng cách, đây có thể là “con dao hai lưỡi” khiến khách hàng rời bỏ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bàn, bởi những “quan tâm, chăm sóc” của bạn vô tình gây phiền phức đến cuộc sống của khách hàng. 

Ngoài các thông tin định danh về khách hàng, ACT Group gợi ý thêm 1 vài trường thông tin giúp chuẩn hóa cách thức quản lý dữ liệu như sau: 

• Quản lý chính xác và tỉ mỉ về tình trạng đơn hàng, sản phẩm khách hàng hay lựa chọn, tần suất sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng…
• Ghi chú về tính cách khách hàng (có thể thông qua các kênh thông tin khách hàng để lại trên mạng xã hội để biết được “gu” của khách là gì, vấn đề thời sự gì mà khách hàng quan tâm…) 

Về vấn đề sử dụng dữ liệu khách hàng, ACT Group bật mí một vài mẹo giúp khách hàng thoải mái và vui vẻ thông qua những chăm sóc của doanh nghiệp: 

• Nhắn tin, gọi điện chăm sóc và nhận phản hồi từ khách hàng cũ để có thể có những điều chỉnh cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên, ranh giới giữa việc “chăm sóc” và “làm phiền” rất mong manh, vì vậy, hãy lưu ý sử dụng từ ngữ và cách giao tiếp để tránh khách hàng bị khó chịu nhé.  
• Kết thân với khách hàng hàng là một mẹo cực hay. Có thể không cần mời chào họ “tái đơn” lại sản phẩm/dịch vụ, bạn hãy trở thành một người bạn và trao đổi những vấn đề bình dị của cuộc sống. Và đến một thời điểm nào đó, họ sẽ trở thành “khách ruột” của bạn. 
• Tuyệt đối bảo mật thông tin về khách hàng. Điều này sẽ giúp thương hiệu được đánh giá cao hơn đối thủ cũng như làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. 
• Tuy nhiên cần lưu ý về tần suất “chăm sóc” khách hàng, tránh bị đánh đồng là “làm phiền” họ. Về vấn đề này, còn phụ thuộc vào đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ của  mỗi doanh nghiệp.  

Việc thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng là công việc bắt buộc các doanh nghiệp SME luôn cần chú ý sát sao. Đặc biệt, ở thời điểm khó khăn của dịch bệnh Covid 19,  mỗi data của khách hàng đều đáng quý và trở thành đơn hàng tiềm năng của mọi doanh nghiệp.