Việc kinh doanh hiện nay không chỉ đơn giản là xây dựng chiến lược bán sản phẩm/dịch vụ mà còn được mở rộng ở việc chăm sóc khách hàng. Có thể nói, khâu chăm sóc khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành ngày càng quan trọng. Nó có thể tiên quyết đến phần lớn hiệu quả kinh doanh và mức độ phủ sóng của thương hiệu. 

Chiến lược chăm sóc khách hàng là gì? 

Chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động giúp tìm hiểu, đáp ứng và khơi gợi nhu cầu của khách hàng có liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Chiến lược chăm sóc khách hàng là một quy trình chuyên nghiệp mà thông qua đó, doanh nghiệp hiểu chi tiết về hành vi, đặc điểm của từng nhóm đối tượng khách hàng.

Xây dựng thành công chiến lược chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp: 

• Duy trì tệp khách hàng hiện tại, tạo ra nguồn khách ổn định, duy trì nguồn doanh thu trung bình cho doanh nghiệp 
• Thu hút lượng khách hàng tiềm năng, khơi gợi nhu cầu và biến họ thành khách hàng mới 
• Giảm thiểu các khoản chi phí kinh doanh như chi phí tìm khách hàng mới, chi phí marketing,… 
• Trở thành vũ khí cạnh tranh trực tiếp với các đối thủ khác trên thị trường. Khách hàng luôn trung thành và yêu thích sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp hơn. 

Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn xác,  hiệu quả 

Vai trò của chiến lược chăm sóc khách hàng vô cùng quan trọng trong quy trình vận hành của bất cứ doanh nghiệp nào. Dưới đây là gợi ý về một quy trình chăm sóc khách hàng mà ACT tổng hợp, mời bạn đọc tham khảo! 

#1. Xác định mục tiêu và cách thức tiếp cận với khách hàng 

Một chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả cần phải trúng mục tiêu. Vì thế doanh nghiệp cần phải xác định được mục tiêu và cách thức để tiếp cận với từng nhóm khách hàng cụ thể. 

Mục tiêu cơ bản của việc chăm sóc khách hàng sẽ là: 

• Giải đáp thắc mắc, đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. 
• Xây dựng lòng tin và tạo độ yêu thích của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. 
• Khơi gợi nhu cầu của khách hàng, biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thân thiết
• Mở rộng tệp khách hàng tiềm năng, tạo cơ hội gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp 

#2.  Phân loại khách hàng và chọn lựa phương pháp tiếp cận phù hợp 

Thông thường, khách hàng sẽ được chia thành 4 nhóm chính gồm: Khách hàng thân thiết (data nóng), khách hàng tiềm năng (data ấm),  khách hàng mới (data nguội), và khách hàng không có nhu cầu (data lạnh). 

Hoàn toàn có thể thấy rằng, mỗi tệp khách hàng đều có nhu cầu, đặc điểm khác nhau. Doanh nghiệp cần xây dựng được chân dung từng nhóm khách hàng và lựa chọn phương án tiếp cận để gia tăng lòng tin, khơi gợi nhu cầu và đẩy nhu cầu của khách hàng lên cao trào. Lúc đó mới có thể chốt đơn, tạo đơn hàng và tạo doanh thu. 

#3. Xây dựng kịch bản chi tiết 

Tương ứng với 4 nhóm khách hàng cần ít nhất 4 kịch bản chi tiết. Phần kịch bản chi tiết cần căn cứ vào đặc điểm của từng nhóm khách hàng và mục tiêu cần đạt tương ứng với mỗi nhóm. 

Ở bước này, cần sự phối hợp giữa nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên marketing và nhân viên bán hàng (sale offline, sale thị trường) cùng phối hợp để đưa ra các đánh giá về từng nhóm khách hàng. Từ đó mới xây dựng được một kịch bản chi tiết và hiệu quả nhất trong quy trình chăm sóc khách hàng. 

#4. Tiến hàng tư vấn, chốt sale và giải quyết các vấn đề phát sinh 

Mục tiêu cuối cùng của bất cứ kịch bản chăm sóc khách hàng nào cũng là chốt được đơn hàng. Do đó việc điều hướng về sản phẩm/doanh số là cực kỳ cần thiết và yêu cầu sự khéo léo và nhạy bén của nhân sự. 

Bên cạnh đó, việc tiếp nhận các đánh giá, phàn nàn hay khiếu nại của khách hàng cũng một phần việc mà bộ phận chăm sóc khách hàng cũng cần xử lý. 

#5. Chăm sóc khách hàng sau bán 

Sau khi bán hàng, công tác chăm sóc khách hàng vẫn cần được duy trì. Khách hàng sử dụng sản phẩm chất lượng và cảm thấy hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng mới trở thành khách hàng trung thành của bạn. Ngoài ra, không thể biết trước đối thủ cạnh tranh và các sản phẩm thay thế trong tương lai có thể xuất hiện trên thị trường bất cứ lúc nào, vì vậy, hoàn toàn không thể chủ quan với việc chăm sóc khách hàng sau bán được. 

Một vài hình thức chăm sóc khách hàng gợi ý bao gồm: 

• Gửi chatbot tự động các chương trình ưu đãi, khuyến mại 
• Gọi điện hỏi thăm,  xin đánh giá hoặc giới thiệu sản phẩm mới. 
• Gửi SMS quảng cáo, chăm sóc khách hàng trên nhiều nền tảng mạng xã hội. 

Như vậy, chăm sóc khách hàng hiệu quả yêu cầu rất nhiều bước cũng như sự phối hợp của các bộ phận trong doanh nghiệp. Đặc biệt, đối với bộ phận chăm sóc khách hàng, hãy đảm bảo có các kiến thức và kỹ năng sau: 

• Hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, đảm bảo trả lời được mọi thắc mắc của khách hàng. 
• Hiểu rõ và có khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng tốt, biết khách hàng cần gì để tư vấn, khơi gợi nhu cầu đúng lúc 
• Kỹ năng giao tiếp tốt, tạo sự liên kết với khách hàng càng nhanh càng tốt 
• Kỹ năng thuyết phục hiệu quả, giúp khách hàng sẵn sàng chốt đơn 

Như vậy, bài viết đã tổng kết một số thông tin về việc quy trình chăm sóc khách hàng. Hy vọng những thông tin hữu ích dành cho bạn đọc. Nếu bạn đang cần tìm kiếm đơn vị tư vấn các chiến lược marketing cũng như hỗ trợ tư vấn về quy trình chăm sóc khách hàng, ACT Group sẽ là sự lựa chọn lý tưởng dành cho bạn. 

Mọi thông tin vui lòng liên hệ. 

• Website: https://actgroup.com.vn/
• Fanpage: https://www.facebook.com/congtycntthanhdong 
• Hotline: 097 340 50 82