5 chỉ số KPI cho chăm sóc khách hàng nha khoa hiệu quả

Chăm sóc khách hàng nha khoa trước, trong và sau khám là bí quyết để tăng doanh thu bền vững. Một bộ phận chăm sóc khách hàng vận hành tốt chắc chắn sẽ gây ấn tượng hài lòng với khách hàng và tăng số lượng bệnh nhân cho phòng khám. Tuy nhiên, để xây dựng được đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần phụ thuộc vào rất nhiều vấn đề.

Trong đó các chỉ số KPI là thứ bạn cần đặt ra để đo lường hiệu quả thực tế của bộ phận này. Dưới đây ACT Group sẽ gợi ý cho bạn 5 chỉ số KPI cho chăm sóc khách hàng nha khoa hiệu quả!

Contents

1 Chỉ số 1: Tỷ lệ chuyển đổi bệnh nhân mới
2 Chỉ số 2: Tỷ lệ hài lòng khách hàng
3 Chỉ số 3: Thời gian chờ
4 Chỉ số 4: Tỷ lệ huỷ cuộc hẹn
5 Chỉ số 5: Tỷ lệ khách hàng trở lại

Chỉ số 1: Tỷ lệ chuyển đổi bệnh nhân mới

Tỉ lệ chuyển đổi bệnh nhân mới là một trong 6 chỉ số KPI cho chăm sóc khách hàng quan trọng để đo lường hiệu quả. Đây có thể được hiểu là số khách hàng đến sử dụng sản phẩm, dịch vụ thông qua hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng. Với xu hướng hiện nay thì việc này thường dựa trên các cuộc điện thoại hay tin nhắn gọi đến hotline hoặc các trang mạng xã hội, website của phòng khám.

Nếu chỉ số này thấp, chứng tỏ bộ phận chăm sóc khách hàng ở phòng khám nha khoa của bạn chưa thực sự làm tốt trong việc thuyết phục các đối tượng, phương pháp tư vấn của họ chưa thực sự mang lại sự hài lòng. Do đó, một kịch bản giao tiếp tốt là vô cùng quan trọng. Chúng cần đảm bảo giải quyết thỏa đáng được những vấn đề, thể hiện được sự hỗ trợ tận tình cũng như khẳng định được niềm tin trong lòng khách hàng.

Đồng thời, để cải thiện được chỉ số này, phòng khám nha khoa cũng cần đào tạo nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng có thái độ làm việc thật chuyên nghiệp, khả năng xử lý tình huống khéo léo và luôn kiên nhẫn, nhẹ nhàng với khách.

Chỉ số 2: Tỷ lệ hài lòng khách hàng

Đây cũng là chỉ số KPI cho chăm sóc khách hàng nha khoa trực tiếp đánh giá được chất lượng dịch vụ của phòng khám. Để tính toán tỷ lệ này, bạn có thể sử dụng khảo sát trực tuyến hoặc giấy tờ khảo sát để thu thập ý kiến khách hàng. Nếu chỉ số này cao nghĩa là bộ phận chăm sóc khách hàng của bạn đang làm tốt.

Thường nếu có nhiều khách hàng hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của bạn thì cho dù bạn không quảng cáo nhiều vẫn sẽ có nhiều người tự tìm đến phòng khám của bạn. Một người hài lòng sẽ giới thiệu phòng khám cho người thân, bạn bè cùng đến sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Do đó, việc làm hài lòng khách hàng (cho dù họ có thăm khám tại cơ sở của bạn hay không) cũng là một cách giúp bạn gián tiếp mang lại thêm nhiều đối tượng tiềm năng về cho phòng khám của mình.

Chỉ số 3: Thời gian chờ

Thời gian chờ là khoảng thời gian từ lúc bệnh nhân đến cho tới khi bắt đầu được điều trị. Khoảng thời gian này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và dẫn đến mất khách hàng trong tương lai. Khi thời gian chờ đợi quá lâu, khách hàng có thể cảm thấy không được đối xử công bằng và không được tôn trọng, đặc biệt là trong trường hợp khẩn cấp hoặc đau đớn.

Do đó, để nha khoa có thể đánh giá hiệu quả của quy trình tiếp nhận và chăm sóc khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và tránh để lại ấn tượng không tốt, thời gian chờ đợi là chỉ số KPI cho chăm sóc khách hàng nha khoa quan trọng cần được theo dõi và cải thiện. Nha khoa có thể sử dụng các phương tiện như lịch hẹn online, xếp hàng điện tử hoặc triển khai các quy trình tiếp nhận khách hàng khác để giảm thiểu thời gian chờ đợi và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Chỉ số 4: Tỷ lệ huỷ cuộc hẹn

Đây là tỷ lệ khách hàng không đến đúng giờ hoặc hủy cuộc hẹn trước đó. KPI này đo lường sự hiệu quả của quy trình xác nhận hẹn và quy trình nhắc nhở khách hàng. Khi tỷ lệ hủy cuộc hẹn cao, nha khoa có thể đối mặt với những khó khăn như mất doanh thu, thời gian trống trải, tăng chi phí hoặc sự phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Điều này cũng có thể dẫn đến mất khách trong tương lai.

Do đó, nha khoa nên theo dõi tỷ lệ hủy cuộc hẹn và tìm cách cải thiện nó bằng cách áp dụng các quy trình xác nhận hẹn, nhắc nhở khách hàng hoặc đưa ra chính sách hủy hẹn rõ ràng. Phòng khám cũng có thể sử dụng các phương tiện như email, tin nhắn hoặc điện thoại để nhắc nhở khách hàng về cuộc hẹn của họ và đảm bảo tính chuyên nghiệp và hiệu quả của quy trình đặt hẹn.

Chỉ số 5: Tỷ lệ khách hàng trở lại

Đây là chủ số KPI cho chăm sóc khách hàng nha khoa đo lường được số lượng khách hàng trở lại sau khi đã sử dụng dịch vụ tại nha khoa. Chỉ số này giúp đánh giá hiệu quả của chiến lược tiếp cận và chăm sóc khách hàng.

Nếu tỷ lệ này cao, nghĩa là nha khoa đã thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ và đáp ứng được nhu cầu của họ. Ngược lại, nếu tỷ lệ này thấp, nha khoa cần phải xem xét lại chiến lược chăm sóc khách hàng để tăng cường sự hài lòng của khách và giữ chân họ trở lại.

Trên đây là 5 chỉ số KPI cho chăm sóc khách hàng nha khoa hiệu quả. Nếu phòng khám của bạn làm tốt và tối ưu được những chỉ số này, nghĩa là nha khoa đang vận hành rất tốt. Ngược lại, nếu kết quả các chỉ số chưa cao thì bạn cần xem xét lại quá trình hoạt động và cải thiện chúng.

Để biết thêm nhiều thông tin hữu ích cũng như nhận lời khuyên cụ thể về hoạt động marketing đa lĩnh vực, vui lòng liên hệ ACT Group để được tư vấn và hỗ trợ!

THÔNG TIN LIÊN HỆ