Phân tích hành trình khách hàng trong Digital Marketing

Bạn đã bao giờ rơi vào tình cảnh đổ hàng chục triệu đồng vào chạy quảng cáo Facebook, Google nhưng tỷ lệ chuyển đổi vẫn lẹt đẹt? Sai lầm không nằm ở sản phẩm của bạn, mà có thể do bạn chưa hiểu hành trình khách hàng trong digital marketing.Trong thời đại số hóa, khách hàng không còn mua sắm theo một đường thẳng. Họ lướt TikTok, đọc review trên Google, so sánh giá trên Shopee rồi mới đưa ra quyết định. Bài viết này sẽ giúp bạn giải mã toàn bộ các bước trong hành trình khách hàng để tối ưu hóa chiến dịch marketing và bùng nổ doanh số.

Hành trình khách hàng là gì? Khái niệm Customer Journey trong Marketing

Hành trình khách hàng (Customer Journey) là toàn bộ quá trình tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, từ thời điểm họ nhận biết được nhu cầu của mình cho đến khi mua hàng và tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong môi trường số, hành trình này diễn ra liên tục trên các nền tảng mạng xã hội như facebook, instagram, tiktok đến các website, email và các sàn thương mại điện tử.

Trong Digital Marketing, hành trình khách hàng thường diễn ra thông qua nhiều điểm chạm như:

Google Search
Website doanh nghiệp
Facebook
TikTok
Email Marketing
Chatbot
Landing Page

Mỗi điểm chạm đều ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng.

Hành trình khách hàng trong digital marketing được chia thành từng điểm chạm

5 Giai đoạn cốt lõi trong hành trình khách hàng

Giai đoạn 1: Awareness (Nhận thức)

Đây là giai đoạn khởi đầu của mỗi khách hàng, khi họ bắt đầu nhận ra vấn đề của mình và tìm cách để khắc phục. Giống như việc một người cần mua 1 đôi giày để chạy bộ, một chiếc váy mới cho buổi tiệc liên hoan cuối năm tại công ty, hay một bộ đồ thể thao cho một hoạt động ngoài trời nào đó. Hoặc những người bị hỏng xe cần sửa chữa, thay bugi hoặc bất cứ bộ phận nào trên chiếc xe của mình đều muốn mang xe đến tiệm sửa xe để sửa. Chính vì nhu cầu phát sinh đó mà hành trình khách hàng đã bắt đầu từ sự nhận thức như vậy.

Để có thể tiếp cận được khách hàng trong giai đoạn đầu tiên này, cần phải tìm cách để thu hút được sự chú ý của họ. Thông qua những hình thức như chạy ads, đăng bài liên tục, để lại liên hệ thông qua email và số điện thoại, doanh nghiệp có thể tạo sức hút và gây ấn tượng mạnh mẽ trong lòng khách hàng tiềm năng.

Awareness là giai đoạn mà khách hàng bắt đầu phát sinh nhu cầu mua hàng

Giai đoạn 2: Consideration (Cân nhắc)

Ở giai đoạn này, khách hàng đã biết đến bạn nhưng họ cũng đang biết đến 3-4 đối thủ khác. Họ bắt đầu đặt lên bàn cân so sánh về giá cả, tính năng và uy tín. Để có thể thuyết phục khách hàng ở giai đoạn này, bạn cần chứng minh rằng sản phẩm của mình nổi bật hơn hẳn so với những đối thủ khác trên thị trường. Thông thường khách hàng sẽ quan tâm tới những yếu tố như sau:

USP (Unique Selling Point) - Điểm nổi bật của sản phẩm/ dịch vụ
Trust - Niềm tin dành cho sản phẩm/ dịch vụ (có thể dựa trên uy tín thương hiệu, chính sách bảo hành hay những đánh giá tích cực từ khách hàng xung quanh mang lại cho nhãn hàng).
Cung cấp những nội dung chuyên sâu về dịch vụ/ ngành hàng mà mình đang kinh doanh để từ đó giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn về thứ mình cần tìm trong hành trình khách hàng.
Tối ưu trải nghiệm tại các điểm chạm, giúp cho mỗi quá trình tương tác giữa khách hàng và thương hiệu được diễn ra trơn tru, mượt mà, từ đó dần dần định vị được thương hiệu trong lòng khách hàng.

Cần tối ưu các điểm chạm trong giai đoạn này để có thể dễ dàng chuyển đổi

Giai đoạn 3: Conversion (Chuyển đổi)

Giai đoạn Conversion (Chuyển đổi) chính là "khoảnh khắc vàng" trong toàn bộ hành trình khách hàng (Customer Journey). Đây là thời điểm quyết định khi một khách hàng tiềm năng rũ bỏ sự phân vân để thực hiện hành động mang lại giá trị cốt lõi cho doanh nghiệp, cho dù đó là chốt đơn mua hàng, đăng ký dịch vụ, hay để lại thông tin tư vấn. Tuy nhiên, để biến ý định thành hành động thực tế là một bài toán không hề đơn giản. Doanh nghiệp cần phải tối ưu hóa từng điểm chạm, loại bỏ mọi rào cản và tạo ra một lực đẩy đủ mạnh. Doanh nghiệp có thể thực hiện tối ưu những điểm chạm sau để giúp cho quá trình chuyển đổi được diễn ra nhanh chóng.

Tối ưu landing page và các trang sản phẩm
Đơn giản hóa các quy trình đăng ký giúp cho việc thanh toán trở nên dễ dàng hơn
Đặt nút CTA nổi bật và kích thích khách hàng bấm vào
Tăng cường các chính sách hỗ trợ và bảo hành để giảm thiểu rủi ro
Triển khai các ưu đãi nhằm thúc đẩy quyết định mua
Remarketing đối với những khách hàng chưa đưa ra quyết định

Conversion là giai đoạn vàng để chốt đơn khách hàng tiềm năng

Giai đoạn 4: Retention (Giữ chân)

Nếu như Conversion là giai đoạn chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng trở thành người mua hàng cho thương hiệu, thì giai đoạn Retention lại là yếu tố then chốt để duy trì nguồn thu nhập và tạo ra một dòng tiền ổn định cho doanh nghiệp. Thực tế chỉ ra rằng, chi phí để có được một khách hàng mới cao gấp 5 - 7 lần so với việc giữ chân một khách hàng cũ. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, một chiến lược Retention bài bản sẽ biến những người "mua một lần rồi đi" thành những người mua hàng trung thành.

Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần có những chiến lược để giữ chân khách hàng hiệu quả, cụ thể bằng những biện pháp như sau:

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau mua (hướng dẫn sử dụng, lắp đặt, hỗ trợ và giải đáp thắc mắc).
Triển khai chương trình khách hàng thân thiết hoặc các ưu đãi khi mua sản phẩm lần tới để tăng khả năng giữ chân khách hàng,
Thu thập các feedback (phản hồi) để cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng khả năng chuyển đổi và giữ chân các khách hàng tiếp theo.
Duy trì sự hiện diện của thương hiệu thông qua mạng xã hội, email, zalo với khách hàng.

Bằng các biện pháp hỗ trợ, đồng hành và duy trì hình ảnh của thương hiệu trong từng giai đoạn trước - trong - sau khi mua hàng, doanh nghiệp sẽ phần nào định vị được mình trong lòng khách hàng, để mỗi khi có nhu cầu họ sẽ lại tìm đến, và thế là giai đoạn Retention đã diễn ra thành công.

Retention là bước tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Giai đoạn 5: Loyalty (Trung thành)

Loyalty là giai đoạn khách hàng đã hình thành thói quen, niềm tin và sự cam kết gắn bó lâu dài, luôn ưu tiên lựa chọn thương hiệu của bạn thay vì đối thủ khi có nhu cầu. Bản chất của Loyalty không chỉ là việc khách hàng tiếp tục xuống tiền, mà là việc doanh nghiệp bảo chứng chất lượng và trách nhiệm, giúp xóa bỏ hoàn toàn rủi ro và sự hoài nghi của khách hàng trước khi họ sẵn sàng đem uy tín cá nhân ra để giới thiệu thương hiệu cho người khác.

Để xây dựng lòng trung thành, doanh nghiệp cần duy trì chất lượng sản phẩm của mình ổn định, kết hợp cá nhân hóa trải nghiệm, triển khai các chương trình khách hàng thân thiết và tạo sự kết nối cảm xúc với khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy được thấu hiểu, trân trọng và nhận được giá trị lâu dài, họ sẽ hình thành niềm tin và sự gắn bó bền vững với thương hiệu.

Giai đoạn trung thành là lúc khách hàng sẽ tự tìm đến thương hiệu của bạn

Tuy nhiên, một số khách hàng sau khi đạt đến giai đoạn Loyalty có thể tiếp tục bước sang giai đoạn Advocacy (Ủng hộ thương hiệu) – cấp độ cao nhất trong hành trình khách hàng. Đây là lúc khách hàng không chỉ tin tưởng và ưu tiên sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà còn sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm tích cực, giới thiệu thương hiệu đến bạn bè, người thân hoặc cộng đồng. Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần xây dựng một trải nghiệm vượt ngoài kỳ vọng, tạo sự kết nối sâu sắc và duy trì niềm tin đủ lớn để khách hàng tự nguyện trở thành một “đại sứ thương hiệu”.

Khách hàng có thể giới thiệu thêm bạn bè, người quen đến ủng hộ thương hiệu ở giai đoạn này

Kết luận

Nhìn lại toàn bộ hành trình khách hàng, từ giai đoạn nhận thức thương hiệu (Awareness), cân nhắc (Consideration), chuyển đổi (Conversion), duy trì mối quan hệ (Retention), xây dựng lòng trung thành (Loyalty) cho đến khi khách hàng sẵn sàng trở thành người ủng hộ thương hiệu (Advocacy), có thể thấy rằng mỗi giai đoạn đều đặt ra những thách thức và yêu cầu chiến lược riêng. Để chinh phục khách hàng ở từng điểm trong hành trình, doanh nghiệp không chỉ cần một chiến lược Marketing bài bản mà còn phải thấu hiểu sâu sắc tâm lý, hành vi và các điểm chạm (Touch Points) ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.

Để làm được điều đó, cần phải có sự am hiểu một cách sâu sắc về tâm lý và insight khách hàng. Trên thực tế, việc xây dựng một chiến lược marketing hiệu quả không chỉ dừng lại ở việc triển khai quảng cáo hay sản xuất nội dung, mà cần xuất phát từ sự thấu hiểu sâu sắc về hành trình khách hàng và các điểm chạm trong từng giai đoạn.

Nắm rõ hành trình khách hàng sẽ giúp việc marketing được đúng điểm chạm

Một agency marketing chuyên nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp phân tích hành vi khách hàng, xác định đúng kênh tiếp cận, xây dựng nội dung phù hợp và tối ưu trải nghiệm tại từng điểm chạm – từ giai đoạn nhận thức, cân nhắc, chuyển đổi cho đến giữ chân và xây dựng lòng trung thành. Với dịch vụ Marketing thuê ngoài, doanh nghiệp có thể sở hữu một đội ngũ chuyên gia đồng hành để xây dựng chiến lược truyền thông bài bản, tối ưu hiệu quả đầu tư và tạo ra tăng trưởng bền vững.

Xem thêm: Quy trình 6 bước marketing hiệu quả cho doanh nghiệp từ A đến Z

Liên hệ với ACT Group để nhận được thông tin và báo giá chi tiết về dịch vụ phòng marketing thuê ngoài của chúng tôi.

CTY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ TRUYỀN THÔNG HÀNH ĐỘNG (ACT GROUP)