Có 1 lượng lớn khách hàng trung thành càng lớn càng tốt và giữ chân khách hàng trung thành là mục tiêu quan trọng của nhiều doanh nghiệp. Nguồn khách hàng trung thành chính là nguồn “doanh thu bền vững” cho doanh nghiệp mà còn là chỉ số khẳng định về chất lượng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Vậy làm sao để đạt mục tiêu này?

Bài viết dưới đây ACT Group muốn cùng bạn làm rõ hơn Khách hàng trung thành là gì? Làm sao để có được lượng khách hàng trung thành bền vững? Các bạn hãy cùng tham khảo nhé

1, Định nghĩa khách hàng trung thành là gì? 

Khách hàng trung thành (hay Customer Loyalty) là thuật ngữ chỉ những khách hàng thường xuyên mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Họ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho cửa hàng hay thương hiệu của bạn mà không phải băn khoăn hay suy nghĩ quá nhiều như khách hàng mới.

Khách hàng trung thành đóng vai trò quan trọng với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, thậm chí họ được xem là “tài sản” quý của các doanh nghiệp. Những giá trị tốt đẹp mà khách hàng trung thành có thể đem lại cho doanh nghiệp được kể ra như sau:

Tiết kiệm chi phí Marketing: Việc giữ chân khách hàng cũ giúp tiết kiệm hơn 5 lần so với chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Sản phẩm/ dịch vụ sẽ có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn nếu chúng được lan tỏa thông qua những người thân quen đã từng có trải nghiệm tốt, khách hàng trung thành chính là những người có thể giúp bạn làm điều này

Đại sứ cho thương hiệu mang tên khách hàng trung thành: Cùng lợi ích về marketing, khách hàng trung thành còn giúp lan tỏa giá trị của sản phẩm/ dịch vụ cho các doanh nghiệp thông qua hình thức truyền miệng đến bạn bè, người thân của họ. Chính vì điều này, khách hàng trung thành trở thành kênh truyền thông hiệu quả tạo ra nhiều giá trị chuyển đổi. 

Tăng doanh số bán hàng: Theo thống kê từ Đại học Harvard :Khi tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% sẽ tạo ra lợi nhuận từ 25% – 95% cho doanh nghiệp. So với khách hàng mới, khách hàng cũ tạo ra giá trị lợi nhuận nhiều hơn giúp các doanh nghiệp tạo ra dòng tiền bền vững trong tương lai. (Con số này được thống kê thực tế:  sức mua của nhóm đối tượng khách hàng trung thành chiếm tới hơn 50% trong khi đó khách hàng mới chỉ chiếm khoảng 31%. 

Phản hồi chính xác, chân thực: Những phản hồi của khách hàng trung thành còn đóng vai trò quan trọng để tạo ra cơ sở xác thực để lan tỏa niềm tin cho khách hàng mới và khẳng định vị thế thương hiệu. Bên cạnh đó, những phản hồi không tốt của khách hàng cũng sẽ trở thành cơ sở giúp doanh nghiệp khắc phục những điểm hạn chế từ đó mang tới cho người dùng sản phẩm/dịch vụ hoàn hảo nhất.

Một số loại khách hàng trung thành:

• Trung thành về giá
• Trung thành vì sự tiện lợi 
• Trung thành với các chương trình, giải thưởng

2, Cách thức củng cố lòng trung thành của khách hàng

Xây dựng nhóm khách hàng trung thành vô cùng quan trọng với doanh nghiệp, để giữ chân nhóm khách hàng này cũng không dễ dàng. Dưới đây là những bí quyết để có được khách hàng trung thành cũng như giữ chân được họ.

Xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết

Tặng quà, ưu đãi, voucher, …. chính những cách thức thường được áp dụng và khá hiệu quả để giữ chân khách. 

Điểm qua một số chương trình ưu đãi khách hàng trung thành đang được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng

• Chương trình tích điểm cho các lần mua/ sử dụng dịch vụ
• Chương trình ưu đãi theo phân cấp khách hàng: Đồng, bạc, vàng, Kim cương, ….
• Chương trình hoàn phí/ hoàn tiền, 
• Chương trình đổi thưởng, rút thăm trúng thưởng
• Chương trình minigame, tặng quà dịp lễ, Tết, sinh nhật

Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng

Để xây dựng khách hàng trung thành và giữ chân được họ ở lại, doanh nghiệp cần thiết phải nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Giữ thị trường cung bão hòa việc cải thiện, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng là lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Sự hài lòng về các hoạt động, dịch vụ và sản phẩm của Doanh nghiệp chính là 1 trong những bí quyết để xây giữ chân khách hàng trung thành.

Để làm được tốt điều này bộ phận chăm sóc khách hàng phải am hiểu khách hàng, tận tình lắng nghe và giải đáp khéo léo những nhu cầu mà khách hàng mong muốn để từ đó nâng cao hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng.

Phân khúc khách hàng

Dù doanh nghiệp của bạn kinh doanh trong lĩnh vực nào, việc phân khúc khách hàng theo từng nhóm nhỏ theo các tiêu chí về độ tuổi, giới tính, khu vực địa lý, nhu cầu, sở thích, nghề nghiệp, mức độ mua sắm,…là vô cùng cần thiết để để tiện cho việc tư vấn, hậu mãi, remarketing. Đây là một trong những bí quyết giữ chân và duy trì khách hàng trung thành hiệu quả. 

Giữ tương tác với khách hàng thường xuyên

Theo một số thống kê 64% khách hàng cho rằng một thương hiệu thường xuyên tương tác sẽ mang đến nhiều giá trị khiến họ cân nhắc muốn quay trở lại mua hàng. 

Một số hình thức được sử dụng tương tác với khách hàng có thể kể tới là: gửi tin nhắn, messenger, email, điện thoại, chat bot…hỏi thăm, gửi ưu đãi, 

Chăm sóc khách hàng hậu mua hàng

Bước chăm sóc khách hàng sau mua hàng khiến khách hàng cảm thấy yên tâm vì có sự hỗ trợ của nhà bán hàng và không có cảm giác bị “bỏ rơi”. Các hình thức chăm sóc khách hàng hậu mua hàng:

• Dịch vụ theo dõi đơn hàng và nhận hàng
• Khảo sát trải nghiệm khách hàng khi sử dụng sản phẩm
• Gửi các mã giảm giá, chương trình dành riêng cho khách đã mua hàng, mời khách hàng đăng ký thành viên để nhận những lợi ích đặc biệt

Mang đến giá trị khác biệt cho khách hàng

Có tới 40% khách hàng có khả năng mua lại từ các thương hiệu bởi lòng trung thành (Báo cáo 2021 của Mention Me). Do đó nếu có thể hãy luôn cho khách hàng cảm thấy họ đặc biệt và doanh nghiệp đang thực sự đang quan tâm đến họ. 

• Nâng cao trải nghiệm khách hàng trên đa kênh cụ thể: qua cách doanh nghiệp trò chuyện, kết nối, tư vấn, phục vụ khách hàng trên cả kênh online và offline
• Tối ưu các kênh: Website, Facebook, ứng dụng giúp khách hàng truy cập thông tin nhanh hơn

• Có thể sử dụng thêm 1 số phần mềm hỗ trợ tăng trải nghiệm của khách hàng như: phần mềm loyalty để quản lý tệp khách hàng và triển khai các hoạt động đặc biệt dành riêng cho họ.

• Kích thích khách hàng quay lại mua thêm để sử dụng điểm thưởng – Nâng mức chi tiêu của khách hàng trên một lần mua để nhanh chóng đạt các hạng thành viên và sở hữu ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng VIP
• Tạo cho khách hàng cảm giác được chăm sóc, quan tâm khiến cho họ có sự gắn gắn bó, trở thành “fan trung thành” của thương hiệu và chia sẻ với những người xung quanh

Xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành.

Xây dựng cộng đồng, nhóm hội dành riêng cho khách hàng thân thiết là cách giữ chân được khách hàng cũ, vừa giúp lôi kéo thêm được khách hàng mới từ sự giới thiệu của những người đi trước. Thực tế đã chỉ ra rằng người tiêu dùng thường có xu hướng tin tưởng nhiều hơn vào sự giới thiệu của người thân quen, bạn bè đồng nghiệp của họ hơn là lời quảng cáo, mời chào từ phía doanh nghiệp. 

Vì vậy, để gia tăng mức độ uy tín cho doanh nghiệp, bạn nên xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành để chăm sóc họ tốt hơn đồng thời khuyến khích các đối tượng khách hàng này tương tác với nhau.

Đầu tư vào bộ nhận diện thương hiệu ấn tượng

Hiện nay, cùng với sự phổ cập của internet đang sử dụng công cụ tìm kiếm mỗi ngày. Gần một nửa số lượt tìm kiếm liên quan đến các doanh nghiệp, cơ sở kinh doanh địa phương.  Bộ nhận diện thương hiệu ấn tượng xuất hiện trên các kênh tìm kiếm giống như “bộ mặt” của doanh nghiệp vừa giúp doanh nghiệp khẳng định sự chuyên nghiệp, vừa in sâu vào tâm trí khách hàng và giúp doanh nghiệp nổi bật giữa hàng ngàn đối thủ. Chính vì thế doanh nghiệp nên đầu tư vào bộ nhận diện thương hiệu

Việc xây dựng và duy trì, giữ chân khách hàng trung thành ở lại lâu dài với thương hiệu/ sản phẩm/ dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà doanh nghiệp nào cũng cần thực hiện để có thể phát triển lâu dài. Đây cũng là việc không hề dễ dàng đòi hỏi phải có một chiến lược triển khai bài bản, khéo léo để gia tăng lòng trung thành của họ. 

Nếu doanh nghiệp của bạn vẫn đang băn khoăn chưa có cách thức tốt giữ chân khách hàng trung thành, vui lòng liên hệ với ACT Group chúng tôi sẵn sàng tư vấn bạn những giải pháp phù hợp nhất.