Cách tối ưu hóa điểm chạm khách hàng qua từng giai đoạn

Trong hành trình mua hàng, khách hàng sẽ trải qua nhiều điểm chạm khác nhau với thương hiệu, từ việc nhìn thấy quảng cáo, tìm kiếm thông tin, truy cập website cho đến nhận tư vấn và chăm sóc sau bán hàng. Mỗi điểm chạm đều góp phần định hình cảm nhận, xây dựng niềm tin và tác động trực tiếp đến quyết định mua hàng của khách hàng. Bài viết dưới đây sẽ cung cấp thông tin về từng điểm chạm khách hàng ở trong mỗi giai đoạn trước - trong - sau khi mua hàng.

Điểm chạm khách hàng trong Digital Marketing là gì?

Điểm chạm khách hàng (Customer Touchpoint) là tất cả những thời điểm mà khách hàng tương tác hoặc tiếp xúc với thương hiệu trong suốt hành trình mua hàng. Những tương tác này có thể diễn ra trước, trong và sau khi khách hàng thực hiện giao dịch.

Trong Digital Marketing, các điểm chạm khách hàng xuất hiện trên nhiều nền tảng khác nhau như:

Quảng cáo Google Ads, Facebook Ads, TikTok Ads.
Website doanh nghiệp.
Bài viết SEO trên công cụ tìm kiếm.
Trang mạng xã hội của thương hiệu.
Email Marketing.
Tin nhắn chăm sóc khách hàng.
Video giới thiệu sản phẩm.
Các bài đánh giá, review từ khách hàng hoặc KOL/KOC.

Mỗi điểm chạm đều đóng một vai trò riêng trong việc dẫn dắt khách hàng từ giai đoạn nhận biết thương hiệu đến khi đưa ra quyết định mua hàng.

Điểm chạm khách hàng bao gồm mọi điểm mà khách hàng nhìn thấy của thương hiệu trong hành trình
khách hàng

Tối ưu điểm chạm khách hàng qua từng giai đoạn

Giai đoạn trước khi mua

Trước khi đưa ra quyết định mua hàng, khách hàng thường trải qua quá trình nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin và đánh giá các lựa chọn trên thị trường. Đây là giai đoạn doanh nghiệp cần xuất hiện đúng nơi khách hàng tìm kiếm và tạo được ấn tượng ban đầu tích cực, vì trong quá trình tìm kiếm khách hàng sẽ thường so sánh sản phẩm/ dịch vụ của bạn với đối thủ, việc tạo ra điểm chạm tốt hơn sẽ là thứ giúp cho khách hàng dễ dàng đưa ra lựa chọn của mình.

Ví dụ: một sinh viên muốn học IELTS 6.5 và tìm kiếm từ khóa "khóa học IELTS cho người mất gốc" trên Google. Sau đó, họ truy cập website trung tâm, xem fanpage và đọc đánh giá của học viên cũ. Những kênh này chính là các điểm chạm giúp khách hàng nhận biết và hình thành niềm tin đối với thương hiệu.

Xác định đúng điểm chạm khách hàng ở giai đoạn trước khi mua là vô cùng quan trọng

Để có thể làm tốt trong giai đoạn trước khi mua, thương hiệu cần tiến hành các bước theo quy trình như chạy quảng cáo, SEO website, đăng tải các sản phẩm/ dịch vụ của mình lên các nền tảng bán hàng (mạng xã hội, web, sàn thương mại điện tử) để khách hàng có thể dễ dàng nhìn thấy được mình nhất.

Đồng thời, việc xây dựng nội dung chất lượng, duy trì hình ảnh thương hiệu nhất quán và tạo dựng niềm tin thông qua review, KOL/KOC sẽ giúp khách hàng có ấn tượng tích cực và gia tăng khả năng lựa chọn thương hiệu.

Doanh nghiệp cần làm tốt các bước này để tối ưu điểm chạm khách hàng

Giai đoạn trong khi mua

Tiếp theo là giai đoạn trong khi mua, lúc này khách hàng đã có nhu cầu rõ ràng và đang cân nhắc việc thực hiện hành động như đăng ký, đặt hàng hoặc thanh toán. Mục tiêu của doanh nghiệp là giảm tối đa rào cản, tạo sự thuận tiện và thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định. Để làm tốt được việc này, doanh nghiệp cần đảm bảo quá trình mua hàng được diễn ra nhanh chóng, thuận lợi và liền mạch. Khi khách bấm vào xem sản phẩm trên website và thực hiện các thao tác trên từng điểm chạm từ landing page, quy trình đặt hàng, thanh toán cho đến hoạt động tư vấn, mọi tương tác cần được tối ưu nhằm giảm bớt sự do dự, giải quyết kịp thời các thắc mắc và tạo sự tin tưởng để khách hàng hoàn tất quyết định mua hàng. Trong khi đó, tại cửa hàng và các không gian mua sắm, cách trưng bày sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên và trải nghiệm thanh toán cũng là những điểm chạm quan trọng tác động trực tiếp đến quyết định mua hàng của khách.

Ví dụ: Sau khi quan tâm đến khóa học, khách hàng đăng ký kiểm tra trình độ và được nhân viên tư vấn lộ trình học phù hợp. Buổi tư vấn, tin nhắn chăm sóc và lớp học thử là những điểm chạm quan trọng giúp khách hàng đưa ra quyết định đăng ký khóa học.

Giai đoạn sau khi mua

Giai đoạn sau khi mua là yếu tố quyết định tới việc khách hàng có quay lại sau khi mua hay không, cũng như đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp và quyết định lựa chọn để ủng hộ thường xuyên/ trở thành khách hàng trung thành hoặc giới thiệu cho bạn bè, những người xung quanh tới mua hàng cho thương hiệu của bạn. Chính vì thế mà doanh nghiệp cần phải thực hiện các điểm chạm một cách thật kỹ lưỡng và chỉn chu, với mục tiêu ở giai đoạn này là duy trì mối quan hệ, gia tăng sự hài lòng và xây dựng lòng trung thành.

Để tối ưu điểm chạm khách hàng trong giai đoạn sau khi mua, doanh nghiệp cần tiếp tục duy trì kết nối và mang lại giá trị cho khách hàng thông qua các hoạt động như chăm sóc sau bán, hỗ trợ giải đáp thắc mắc, tiếp nhận phản hồi, chương trình khách hàng thân thiết hoặc các nội dung cá nhân hóa. Một trải nghiệm hậu mua tích cực không chỉ giúp gia tăng khả năng khách hàng quay lại mua hàng mà còn thúc đẩy họ trở thành những người giới thiệu và lan tỏa thương hiệu.

Ví dụ: Sau khi đăng ký khóa học, khách hàng tiếp tục tương tác với trung tâm thông qua giáo viên, nhóm học tập, các buổi thi thử và hoạt động hỗ trợ học viên. Đây là những điểm chạm giúp nâng cao trải nghiệm, duy trì sự hài lòng và khuyến khích khách hàng tiếp tục đăng ký các khóa học khác.

tối ưu điểm chạm sau khi mua giúp tăng tỉ lệ quay lại của khách hàng trong tương lai — Tối ưu điểm chạm sau khi mua giúp tăng tỉ lệ quay lại của khách hàng trong tương lai

Kết luận

Có thể thấy, mỗi điểm chạm trong hành trình khách hàng từ trước, trong đến sau khi mua đều đóng vai trò quan trọng trong việc định hình trải nghiệm và tác động đến quyết định của khách hàng. Do đó, doanh nghiệp không nên chỉ tập trung vào việc tiếp cận hay chuyển đổi, mà cần xây dựng một hành trình xuyên suốt, liền mạch và tích cực ở mọi giai đoạn để gia tăng sự hài lòng, lòng trung thành và giá trị lâu dài từ khách hàng.

Trong bối cảnh khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và tương tác với thương hiệu qua đa dạng kênh, việc tối ưu từng điểm chạm trên hành trình khách hàng không còn là một lựa chọn mà đã trở thành yếu tố quyết định lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Từ giai đoạn tiếp cận, chuyển đổi cho đến chăm sóc sau bán, mỗi điểm chạm đều cần một chiến lược phù hợp để mang lại trải nghiệm liền mạch và gia tăng hiệu quả kinh doanh.

Với kinh nghiệm triển khai các giải pháp Digital Marketing tổng thể, ACT Group đồng hành cùng doanh nghiệp trong việc xây dựng chiến lược, tối ưu các kênh truyền thông và cải thiện trải nghiệm khách hàng ở từng giai đoạn của hành trình mua hàng, từ đó nâng cao tỷ lệ chuyển đổi và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng.