Trong các chiến lược marketing yêu cầu sự phối hợp của nhiều bộ phận, nhiều yếu tố để giúp nâng tầm thương hiệu, gia tăng doanh số. Trong bài viết này, hãy cùng ACT Group tìm hiểu về CRM là gì và tầm quan trọng của CRM trong các chiến dịch marketing nhé. 

CRM là gì? 

CRM (Customer Relationship Management) được hiểu đơn giản là “quản trị quan hệ khách hàng”. CRM chính là một chiến lược kinh doanh kết hợp các nền tảng, giá trị bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp để nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng. 

Trong marketing, CRM được coi CRM trong Marketing còn được hiểu theo rất nhiều các khác nhau tùy theo giá trị mục tiêu mà nó đem lại như: 

• CRM là một dự án với mục đích xây dựng lòng tin của khách hàng
• CRM là công cụ quản lý dữ liệu từ các chiến dịch marketing 
• CRM là một quá trình quan trọng để triển khai Marketing
• CRM là một yếu tố liên quan đến công nghệ thông tin.

Tầm quan trọng của CRM là gì? 

Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ và khăng khít với khách hàng chính là điểm quan trọng nhất của CRM. Bởi vậy, CRM sẽ đóng vai trò trung tâm quyết định đến doanh số bán hàng và giá trị thương hiệu của doanh nghiệp. 

Thấu hiểu khách hàng hơn

Hệ thống CRM tiến hành thu thập dữ liệu của khách hàng thông qua nhiều nguồn khác nhau. Nhờ các điểm chạm với khách hàng với doanh nghiệp, bạn sẽ hiểu được chi tiết các dữ liệu về họ hơn như tên tuổi, thói quen tiêu dùng, sở thích mua hàng, điểm hài lòng hoặc không hài lòng về dịch vụ/sản phẩm của bạn. 

Hỗ trợ hiệu quả của các chiến dịch marketing 

CRM tích hợp công nghệ sẽ là một công cụ đắc lực giúp thúc đẩy độ lan tỏa và xử lý các thông tin của khách hàng. Cụ thể: 

• CRM tự động hóa trong việc phản hồi khách hàng, chăm sóc khách hàng
• CRM cung cấp các báo cáo chi tiết về chân dung khách hàng 
• CRM hỗ trợ bộ phận sale điều chỉnh cách tư vấn và quản trị tệp khách hàng 

Gắn kết khách hàng và doanh nghiệp 

Mục tiêu lâu dài của quản trị quan hệ khách hàng là xây dựng và phát triển được mối quan hệ bên lâu với khách hàng. CRM luôn được tối ưu để đem đến trải nghiệm tốt nhất dành cho khách hàng. Vì vậy, quy trình và cách thức triển khai CRM tốt sẽ giúp doanh nghiệp sở hữu tệp khách hàng chất lượng, trung thành. 

Các bước trong quy trình thực hiện CRM 

Trong bán hàng, có 2 quy trình thường được quan tâm đó là “chu kỳ ngắn” và “chu kỳ dài”. Tuy vậy, dù ở chu kỳ nào của việc kinh doanh, CRM cũng sẽ trải qua 5 bước cơ bản gồm: 

CRM sale – bán hàng 

Đây là bước đầu tiên của quy trình CRM. Các hoạt động bao gồm: Gọi điện, báo giá, tư vấn, ký hợp đồng, báo cáo công việc định kỳ,… Ở bước này, vai trò của các nhân viên kinh doanh vô cùng quan trọng. Họ trực tiếp làm việc với khách hàng và thu nhận các thông tin trong suốt quá trình tiếp xúc với khách hàng. 

CRM Marketing – truyền thông 

Thông qua các thông tin từ sale, CRM giúp phân loại khách hàng thành từng nhóm. Từ đó, bộ phận phụ trách sẽ lên các chương trình marketing phù hợp để chăm sóc khách hàng. CRM Marketing đảm bảo chính xác và kịp thời để đẩy các thông tin tới các nhóm khách hàng phù hợp, 

CRM Services – chăm sóc sau bán

Chăm sóc sau bán hàng sẽ giúp hiểu kĩ hơn về khách hàng và giúp thúc đẩy người dùng mua lại sản phẩm của bạn. Một số các hoạt động có thể triển khai sau bán đó là tặng quà, ưu đãi giảm giá,… 

CRM Analysis – phân tích tệp khách hàng 

Thông qua các dữ kiện từ sale và marketing, hệ thống CRM sẽ tối ưu và tiến hành phân tích chi tiết. Chúng sẽ cho ra các báo cáo chi tiết theo từng giai đoạn, từng chương trình để các chuyên gia có thể phân tích và thử nghiệm các chương trình bán hàng phù hợp. 

CRM Collaborative – kết hợp các bộ phận

CRM kết hợp trao đổi các thông tin, dữ kiện giữa các bộ phận sẽ giúp việc kinh doanh trở nên trôi chảy hơn. Sự phối hợp nhịp nhàng sẽ giúp cả bộ máy vận hành nhanh chóng và đem đến hiệu quả tốt nhất. 

Như vậy, trong bài viết, ACT Group chúng tôi đã cung cấp những thông tin cơ bản về CRM. Hy vọng bài viết đem lại những kiến thức tổng quát và dễ hiểu cho bạn đọc. Nếu cần tư vấn về các chiến lược kinh doanh và truyền thông, vui lòng liên hệ với ACT Group theo thông tin liên hệ dưới đây: 

CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ TRUYỀN THÔNG HÀNH ĐỘNG (ACT GROUP)

• Địa chỉ: Số 27, Ngõ 16 Hoàng Cầu, Q. Đống Đa, TP. Hà Nội
• Hotline: 0973 405 082
• Email: contact@actgroup.com.vn