1. Khó khăn chung khi doanh nghiệp vận hành kinh doanh trên sàn thương mại điện tử
a. Không quen với SLA của sàn
Một trong những khái niệm đầu tiên mà các doanh nghiệp cần phải làm quen mỗi khi lên sàn là thuật ngữ “SLA” (Service Level Agreement) hay còn gọi là Thỏa thuận mức độ dịch vụ, là cam kết dịch vụ giữa nhà cung cấp với khách hàng sử dụng dịch vụ đó. Nghĩa là trong một khoảng thời gian nhất định (ví dụ trong vòng 24h) thì shop bán hàng phải xác nhận đơn hàng/ trả lời tin nhắn/ đóng gói đơn hàng/ bàn giao đơn hàng cho đơn vị vận chuyển để tới được khách hàng. Hiểu một cách đơn giản thì đây giống như “deadline công việc” mà sàn TMĐT đưa ra cho các shop và yêu cầu các shop phải thực hiện đúng theo yêu cầu mà sàn đã đưa ra. Nếu như các gian hàng trên sàn thực hiện sai SLA của sàn thì sẽ phải chịu những hình phạt nhất định, ảnh hưởng đến uy tín và doanh thu của shop. Một số hình phạt điển hình như sau:
- Trễ xác nhận đơn hàng → đơn bị hủy tự động, shop bị trừ điểm vận hành
- Shop giao hàng muộn, bàn giao cho đơn vị vận chuyển không đúng hạn → tăng tỷ lệ giao muộn, sản phẩm bị tụt hiển thị trên sàn.
- Hủy đơn quá nhiều (do hết hàng, không xử lý đơn kịp…) → gian hàng bị bóp hiển thị, hạn chế cơ hội được tham gia các chương trình khuyến mãi của sàn.
- Thời gian xử lý hoàn trả đơn lâu → shop bị đánh giá xấu, nhận hình phạt từ sàn.
Đối với các doanh nghiệp mới tham gia sàn TMĐT và chưa quen với cách vận hành của sàn thường dính phải lỗi SLA do chưa đọc kỹ và hiểu rõ quy định, hoặc là quy trình vận hành có quá nhiều khâu dẫn đến việc xử lý các khâu vận hành đơn hàng gặp nhiều khúc mắc khiến cho cửa hàng của mình bị trễ SLA. Doanh nghiệp cần lưu ý tuân thủ đúng các quy định về SLA mà sàn thương mại điện tử đưa ra để tối ưu quy trình vận hành kinh doanh của mình và xử lý đơn hàng một cách hiệu quả nhất.
b. Chính sách chăm sóc khách hàng chưa đạt hiệu quả
Vấn đề tiếp theo cần đề cập tới của các doanh nghiệp đó là việc chăm sóc khách hàng. Đây là bước quan trọng nhằm thúc đẩy tái đơn và giúp cho doanh nghiệp có thể vận hành kinh doanh trên sàn thương mại điện tử hiệu quả, thông qua việc gia tăng độ uy tín và lòng tin với khách hàng. Tuy nhiên một số doanh nghiệp khi mới bước chân vào “sân chơi” như sàn TMĐT sẽ gặp phải trường hợp chưa tối ưu ở khâu này vì nhiều lý do. Có thể là khi có quá nhiều đơn trong cùng 1 lúc khiến shop không thể trả lời hết tất cả, dẫn đến bỏ sót đơn hàng/ trả lời chưa đúng/đủ yêu cầu của người mua, hay quy trình xử lý khiếu nại của shop bán hàng còn hạn chế, không đáp ứng được yêu cầu hoàn trả đơn hàng hay hoàn tiền sản phẩm của khách hàng.
Đây là một rủi ro lớn mà doanh nghiệp có thể gặp phải, vì khi khách hàng không được đáp ứng yêu cầu sẽ dẫn đến những cảm giác tiêu cực như không hài lòng/ khó chịu/ bực tức, và có thể dẫn đến những tác động không hay như đánh giá 1 sao hoặc để lại phản hồi tiêu cực về sản phẩm. Điều này vô tình khiến cho những khách hàng tiềm năng có thể nhìn thấy và thay đổi quyết định mua hàng của mình, làm cho tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng giảm, cùng với đó là việc bị đánh giá 1 sao nhiều có thể khiến cho gian hàng của bạn bị đánh tụt rank và khả năng hiển thị trên sàn TMĐT, khiến doanh nghiệp gặp thêm nhiều khó khăn hơn nữa trong việc kinh doanh.
Để khắc phục sự cố này, doanh nghiệp cần có cho mình những cách thức để chăm sóc khách hàng sao cho hiệu quả. Doanh nghiệp có thể tự xây dựng riêng cho mình 1 kịch bản bán hàng, kịch bản trả lời câu hỏi, kịch bản xử lý khiếu nại… Bạn cũng có thể sử dụng chatbot để hỗ trợ trả lời tin nhắn khách hàng, lọc dữ liệu để phân luồng khách thật với câu hỏi spam. Đây là những cách mà các agency sử dụng để hỗ trợ cho các doanh nghiệp mới lên sàn TMĐT chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả.
c. Chưa cân đối phí ship + voucher
Đối với các doanh nghiệp mới tham gia sàn TMĐT, cơ chế ăn chia phí ship và voucher với nền tảng tiềm ẩn nhiều rủi ro nếu không được tính toán và kiểm soát ngay từ đầu. Trong giai đoạn đầu, để tạo đơn hàng và tăng khả năng hiển thị, doanh nghiệp thường phải tham gia các chương trình trợ ship, khuyến mãi và voucher đồng tài trợ, trong đó chi phí được chia sẻ giữa sàn và người bán. Tuy nhiên, do thiếu kinh nghiệm vận hành, nhiều doanh nghiệp chỉ tập trung vào tăng trưởng đơn hàng mà chưa đánh giá đầy đủ tác động của các khoản bù ship, giảm giá và hoa hồng sàn lên biên lợi nhuận thực tế.
Khi các chi phí này cộng dồn cùng chi phí vận hành nội bộ, lợi nhuận trên mỗi đơn hàng có thể bị thu hẹp đáng kể, thậm chí không đủ bù đắp chi phí dài hạn. Vì vậy, rủi ro lớn nhất không nằm ở việc sử dụng ship hay voucher, mà ở việc doanh nghiệp chưa có chiến lược phân bổ chi phí và lựa chọn chương trình phù hợp với năng lực tài chính của mình.
Để giảm thiểu rủi ro từ cơ chế ăn chia phí ship và voucher, doanh nghiệp mới lên sàn TMĐT cần bắt đầu từ việc hiểu rõ cấu trúc chi phí trên mỗi đơn hàng, thay vì chỉ tập trung vào doanh thu và số lượng đơn. Trước hết, doanh nghiệp nên tính toán giá thành đầy đủ cho từng sản phẩm, phân loại sản phẩm rõ ràng, chỉ sử dụng voucher và trợ ship mạnh cho một số sản phẩm mồi nhằm thu hút đơn hàng trong khi giữ biên lợi nhuận cho các sản phẩm còn lại.
Đồng thời, doanh nghiệp nên chủ động lựa chọn và giới hạn việc tham gia các chương trình khuyến mãi của sàn, tránh giảm giá dàn trải theo phong trào. Việc theo dõi định kỳ hiệu quả của từng chương trình khuyến mãi, so sánh doanh thu và lợi nhuận thực tế sẽ giúp doanh nghiệp kịp thời điều chỉnh chiến lược, hạn chế tình trạng tăng trưởng đơn hàng nhưng không tạo ra giá trị bền vững.
d. Bị “đánh gậy”
Một rủi ro lớn mà doanh nghiệp có thể gặp phải khi vi phạm quá nhiều các tiêu chí vận hành và chính sách nền tảng, đó là việc kênh bán hàng của bạn bị sàn TMĐT “đánh gậy vi phạm”. Những vi phạm phổ biến dẫn đến việc bị đánh gậy thường xuất phát từ tỷ lệ giao hàng trễ, huỷ đơn cao, vi phạm SLA, chất lượng sản phẩm không đúng mô tả, khiếu nại và đánh giá thấp từ khách hàng, hoặc hành vi gian lận trong việc sử dụng voucher và chương trình khuyến mãi. Tùy vào mức độ vi phạm mà sàn sẽ có những mức phạt khác nhau. Các hình thức xử lý có thể bao gồm giảm hiển thị sản phẩm, hạn chế tham gia chương trình khuyến mãi, tạm khóa gian hàng hoặc đình chỉ vĩnh viễn tài khoản bán hàng.
Đối với doanh nghiệp mới, rủi ro này đặc biệt nghiêm trọng bởi kênh bán hàng trên sàn thường phụ thuộc lớn vào thuật toán hiển thị. Khi gian hàng bị giảm điểm uy tín, khả năng tiếp cận khách hàng và tạo đơn hàng sẽ suy giảm rõ rệt, khiến doanh nghiệp mất lợi thế cạnh tranh và gặp khó khăn trong việc duy trì tăng trưởng. Do đó, việc tuân thủ quy định sàn và kiểm soát chặt chẽ các chỉ số vận hành là yếu tố sống còn để đảm bảo kênh bán hàng hoạt động ổn định và vận hành kinh doanh trên sàn thương mại điện tử một cách bền vững.
Để hạn chế nguy cơ kênh bán hàng bị sàn TMĐT xử phạt, doanh nghiệp mới cần tiếp cận vấn đề theo hướng quản trị vận hành thay vì chỉ tập trung vào bán hàng. Trước hết, doanh nghiệp phải nắm rõ và tuân thủ các chỉ số cốt lõi mà sàn dùng để đánh giá gian hàng, bao gồm tỷ lệ giao hàng đúng hạn, tỷ lệ huỷ đơn, thời gian phản hồi CSKH và tỷ lệ khiếu nại của khách hàng. Việc đảm bảo hoàn thành đúng SLA không chỉ giúp tránh bị xử phạt trực tiếp mà còn duy trì điểm uy tín của gian hàng trong thuật toán hiển thị.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần chuẩn hóa thông tin sản phẩm, từ hình ảnh, mô tả đến chính sách đổi trả, nhằm giảm thiểu tranh chấp phát sinh từ việc “không đúng như kỳ vọng”. Trong quá trình vận hành, việc theo dõi thường xuyên các cảnh báo từ sàn và chủ động điều chỉnh hành vi bán hàng có vai trò đặc biệt quan trọng, bởi nhiều hình thức “đánh gậy mềm” như giảm hiển thị hay hạn chế tham gia chương trình khuyến mãi thường không được thông báo rõ ràng. Cuối cùng, doanh nghiệp cần tránh các hành vi mang tính ngắn hạn như lách voucher, thao túng đơn hàng hoặc chạy theo khuyến mãi bằng mọi giá, bởi những lợi ích trước mắt này có thể dẫn đến rủi ro bị xử phạt nặng và mất kênh bán hàng về lâu dài.
2. Giải pháp cho việc vận hành kinh doanh trên sàn thương mại điện tử cho doanh nghiệp
Trước áp lực cạnh tranh ngày càng lớn trên các sàn TMĐT, doanh nghiệp không chỉ đối mặt với bài toán bán hàng mà còn phải xử lý đồng thời nhiều vấn đề phức tạp về chi phí, vận hành, chăm sóc khách hàng và tuân thủ chính sách sàn. Những rủi ro như bào mòn lợi nhuận do phí ship và voucher, vi phạm SLA, xử lý khiếu nại thiếu hiệu quả hay nguy cơ kênh bán hàng bị “đánh gậy” cho thấy vận hành TMĐT đòi hỏi nhiều thời gian, công sức và cả tiền bạc của doanh nghiệp để có thể duy trì và vận hành công việc hiệu quả.
Trong bối cảnh đó, các doanh nghiệp hoàn toàn có thể cân nhắc sử dụng dịch vụ kinh doanh trên sàn TMĐT của ACT Group. Với đội ngũ nhân sự dày dặn kinh nghiệm, trình độ chuyên môn cao và khả năng xử lý công việc đa nhiệm, ACT Group có thể giúp bạn quản lý và vận hành gian hàng một cách hiệu quả.
Về mặt bản chất, quản lý và vận hành gian hàng là quá trình tối ưu toàn bộ các hoạt hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng, xử lý đơn hàng, quản trị tài chính, quản trị tồn kho, quản lý dữ liệu và phân tích các hoạt động bán hàng. Những công việc này vô cùng phức tạp, cần được thực hiện đồng nhất để liên tục thay đổi cách thức vận hành nhằm đem đến hiệu quả về doanh số cho doanh nghiệp.
Khi sử dụng dịch vụ của chúng tôi, công ty sẽ tiến hành xây dựng gian hàng thương mại điện tử chuẩn SEO, chuẩn Mall cho doanh nghiệp, cùng với việc tuân thủ các chính sách và SLA của sàn để giúp cho quá trình vận hành kinh doanh trên sàn thương mại điện tử của doanh nghiệp được trơn tru, mượt mà. Cùng với đó là những quyền lợi trong quy trình làm việc như sau:
- Tổng hợp nhu cầu, mong muốn của khách hàng để thực hiện theo đúng mục tiêu đề ra.
- Đề xuất ý tưởng và thiết lập kế hoạch triển khai gồm các hạng mục công việc, KPI và deadline phù hợp.
- Thiết lập kế hoạch thực thi, thực hiện công việc theo kế hoạch.
- Báo cáo và đánh giá dự án định kỳ hàng tuần, hàng tháng kết hợp điều chỉnh, bổ sung, thay thế để đạt hiệu quả công việc tốt hơn.
Với cam kết về hiệu quả thông qua các chỉ số cụ thể trên sàn TMĐT như đơn hàng được bán ra cùng với doanh thu nhận về hàng tháng,dịch vụ kinh doanh trên sàn TMĐT sẽ là lựa chọn tối ưu cho doanh nghiệp khi muốn triển khai vận hành kinh doanh trên sàn TMĐT. Ngoài ra, để có thể vận hành các công việc kinh doanh của mình một cách tối ưu nhất, doanh nghiệp có thể tham khảo thêm về dịch vụ phòng kinh doanh thuê ngoài tại đây để biết thêm những cách thức thúc đẩy doanh số cho sản phẩm của mình.
Kết luận
Trên đây là bài viết chia sẻ về những khó khăn và cách xử lý khi vận hành kinh doanh trên sàn thương mại điện tử , hy vọng đã giúp bạn có cái nhìn tổng quan về những khó khăn mà kinh doanh trên sàn TMĐT mang lại. Mọi thông tin về dịch vụ kinh doanh trên sàn TMĐT vui lòng liên hệ bên dưới để biết biết thêm chi tiết.
CTY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ TRUYỀN THÔNG HÀNH ĐỘNG (ACT GROUP)
Địa chỉ: Số 27, Ngõ 16 Hoàng Cầu, Quận Đống Đa, TP. Hà Nội
Hotline: 0973 405 082
Email: contact@actgroup.com.vn
