I. Vì sao doanh nghiệp dễ "fail" trong quá trình telesale?
Có rất nhiều doanh nghiệp gặp phải tình trạng khó khăn trong chuyển đổi đơn dù đã có một lượng data khách hàng trước đó. Nguyên nhân xuất phát từ nhiều hướng, như việc không chốt được đơn, nhân viên không thuyết phục được khách hàng và nhận phải nhiều lời từ chối… Có thể giải thích những nguyên nhân này một cách đơn giản là do doanh nghiệp đang thiếu một kịch bản telesales chất lượng để phục vụ cho mục đích chuyển đổi đơn của mình.
Kịch bản telesale là nội dung của một cuộc hội thoại được soạn sẵn dưới dạng kịch bản bán hàng, kịch bản kinh doanh để hướng dẫn nhân viên sale xử lý cuộc gọi theo từng mục tiêu cụ thể. Kịch bản giúp chuẩn hóa quy trình sale, tăng tỷ lệ chuyển đổi thành đơn hàng và giảm phụ thuộc vào kỹ năng cá nhân của từng người.
Mỗi nhân viên sale có thể có những kỹ năng xử lý tình huống và chốt đơn khác nhau, thế nhưng việc sở hữu một kịch bản kinh doanh hỗ trợ rất nhiều cho công cuộc bán hàng được diễn ra thuận lợi, nhất là trong những tình huống mà nhân viên gặp khó khăn mà chưa biết xử lý thế nào. Kịch bản telesale cũng góp phần giảm thiểu rủi ro khi khách hàng từ chối, đảm bảo được sự chuyên nghiệp và tránh được tình trạng “mất khách” cho doanh nghiệp của bạn.
II. 5 bước xây dựng kịch bản telesales cho doanh nghiệp
1. Xác định mục tiêu cuộc gọi
Để có thể tiến hành công việc telesale của mình, các nhân viên cần xác định rõ mục tiêu khi thực hiện cuộc gọi. Đó có thể là cuộc gọi với mục đích bán hàng, xác nhận thông tin hoặc giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ cho khách hàng có nhu cầu quan tâm được tiếp cận với đúng mặt hàng đó. Trong một số trường hợp khi khách đã mua sản phẩm trước đó, nhân viên hoàn toàn có thể thực hiện cuộc gọi với mục đích upsell, chăm sóc khách hàng hay hẹn gặp để xử lý một số vấn đề mà họ gặp phải với sản phẩm, bảo hành sản phẩm cho khách hàng. Việc xác định đúng mục đích cuộc gọi sẽ giúp nhân viên sale hiểu rõ được việc mình đang làm để có tâm thế sẵn sàng cũng như chuẩn bị được sẵn kịch bản cho các tình huống, tránh việc cảm thấy khó xử hay lúng túng khi bị từ chối cuộc gọi.
2. Xác định chân dung khách hàng
Việc xác định rõ chân dung khách hàng cũng là 1 bước vô cùng quan trọng trong quy trình xây dựng kịch bản kinh doanh của doanh nghiệp. Trong quá trình thực hiện kịch bản telesale, nhân viên cần xác định được những thông tin cơ bản của khách hàng như tên tuổi, nghề nghiệp, khả năng chi trả cũng như nỗi đau mà họ đang gặp phải để hỗ trợ trong việc bán sản phẩm. Đây là yếu tố quyết định việc cuộc gọi có diễn ra thành công hay không, vì những lý do như sau:
Xác định đúng độ tuổi giúp nhân viên biết cách xưng hô chuẩn mực, và phong cách trả lời cho từng đối tượng ở những độ tuổi cụ thể (người trẻ tuổi thích tư vấn nhanh gọn, người lớn tuổi thích đi sâu vào chi tiết…)
Hiểu rõ về nghề nghiệp của khách hàng giúp xác định được thời gian rảnh, mức độ hiểu biết chuyên môn và cách đưa ra quyết định của họ khi tiến hành mua một sản phẩm (chủ doanh nghiệp sẽ quan tâm đến lợi nhuận, nhân viên văn phòng sẽ quan tâm đến giá cả, sự tiện lợi…)
Hiểu về khả năng chi trả của khách hàng giúp cho nhân viên có thể tư vấn với mức giá hợp lý, phù hợp với phân khúc tiếp cận của khách hàng và thói quen chi tiêu của họ cho sản phẩm (sinh viên hay người đi làm sẽ có khả năng chi trả khác nhau)
Biết về nỗi đau (pain point) của họ giúp xác định được vấn đề mà họ đang gặp phải để tiến hành hỗ trợ đúng mục đích cho người mua hàng. (đây là yếu tố cốt lõi nhất của kịch bản telesale)
Xem thêm: Hướng dẫn thiết lập bộ từ khóa SEO cho doanh nghiệp
Mỗi khách hàng khác nhau đều có những nhu cầu, nỗi đau và khả năng chi trả cho việc mua hàng khác nhau. Việc xác định rõ được mục tiêu và chân dung của khách hàng sẽ giúp cho công cuộc telesale diễn ra được trơn tru và thuận lợi hơn.
3. Xây dựng cấu trúc cuộc hội thoại
Sau khi đã xác định được mục tiêu cuộc gọi và xây dựng được chân dung khách hàng mục tiêu, bạn có thể xây dựng cấu trúc một cuộc hội thoại khi thực hiện gọi điện cho khách hàng. Cấu trúc của một cuộc gọi sẽ thường diễn ra như sau: Mở đầu → gợi mở nhu cầu → giới thiệu sản phẩm/ chương trình/ khóa học → lắng nghe ý kiến khách hàng → xử lý nhu cầu của khách. Tùy vào những tình huống cụ thể mà người gọi có thể xử lý để đảm bảo cho cuộc gọi được diễn ra một cách thuận lợi nhất. Dưới đây sẽ là ví dụ về những tình huống mà nhân viên telesales hay gặp phải trong quá trình thực hiện cuộc gọi:
Tình huống 1: Khách hàng bận ngay từ đầu và không có thời gian để nghe tư vấn. Lúc này mình cần hiểu và tôn trọng điều đó, nhưng thay vì cúp máy luôn hãy đưa ra một cái hẹn vào lúc họ rảnh để gọi lại sau. Ví dụ như là “em có thể gọi lại cho anh vào 9h tối được không ạ?”. Làm vậy vừa giữ được phép lịch sự và cũng không khiến cho mình bị mất đi khách hàng tiềm năng.
Tình huống 2: Khách hàng nói mình “không có nhu cầu mua sản phẩm”. Đây là một phản xạ phòng vệ, chứ chưa phải quyết định cuối cùng của họ. Để xử lý tình huống này, mình cần phải hiểu cho quyết định của họ, đồng thời gợi mở thêm một số câu hỏi để làm rõ lý do. Nếu như khách hàng không có nhu cầu vì cảm thấy chưa cần thiết, có thể khơi gợi những vấn đề tiềm ẩn trong tương lai để họ sẽ quay lại trong thời gian sớm nhất.
Nếu như khách hàng đã sử dụng sản phẩm của bên khác, có thể hỏi họ thêm về trải nghiệm sử dụng sản phẩm của bên đó để có thêm góc nhìn về sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh, từ đó biết được mình cần phải làm gì để thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của mình trong những lần tới. Ngay cả trong những trường hợp khách hàng nói rằng họ không có nhu cầu hoặc cảm thấy chưa cần thiết để từ chối cuộc gọi, hãy cố gắng tạo ra 2-3 lớp câu hỏi để khai thác thông tin trước khi cuộc trò chuyện kết thúc.
Tình huống 3: Khách hàng yêu cầu gửi thông tin sản phẩm qua email/ Zalo. Đây là tình huống nguy hiểm, vì người sales sẽ tưởng rằng khách hàng đang quan tâm tới sản phẩm của mình nên mới cần thông tin như vậy. Tuy nhiên nếu như không biết cách để giữ liên lạc và follow-up với khách hàng, họ hoàn toàn có thể “lặn mất tăm hơi” sau khi thông tin đã được gửi đi.
Có rất nhiều lý do cho việc này, thường thì là vì họ không muốn từ chối trực tiếp nên lựa chọn hình thức từ chối “gián tiếp” thông qua hành động đồng ý tiếp nhận thông tin, nhưng sau đó không có sự phản hồi đối với nhân viên hỗ trợ giới thiệu sản phẩm. Vậy nên trong tình huống này người hỗ trợ cần tiến hành hẹn thời gian để theo dõi cụ thể. Ví dụ như là “em có thể xin phép anh/ chị gọi lại sau 1 ngày để hỗ trợ thêm được không ạ?” hoặc nhắn tin xác nhận với khách hàng về việc họ đã nắm rõ thông tin được gửi hay chưa để chờ đợi hành động tiếp theo. Nếu như không thực hiện bước này thì 80% cuộc hội thoại sẽ kết thúc ngay sau khi thông tin về sản phẩm được gửi, vì vậy cần lưu ý kỹ về cách xử lý trong tình huống này.
Tình huống 4: Khách thật sự quan tâm, có nhu cầu và muốn nghe thêm tư vấn về sản phẩm. Đây là cơ hội vàng trong quá trình thực hiện telesale, vì phần lớn quyết định chốt đơn của khách hàng phụ thuộc vào giai đoạn này. Nhân viên sẽ phải xử lý tình huống thật khéo léo để khiến cho khách hàng bị thuyết phục và muốn đưa ra quyết định mua hàng.
Quy trình sẽ được gói gọn như sau: nhân viên đề cập lại vấn đề mà khách hàng đang gặp phải → đưa ra hướng giải quyết cho khách hàng bằng cách liên kết với sản phẩm của mình → đề xuất gói phù hợp để tư vấn → chuyển sang hướng chốt nhẹ. Nếu như đã thực hiện các bước trên mà khách hàng vẫn do dự hoặc phân vân thì hãy cho họ thêm thời gian để có thể đưa ra quyết định của mình. Nếu như họ vẫn không chốt mà đưa ra lời từ chối thì lúc đó hãy xử lý từ chối thật chuyên nghiệp để không làm mất lòng khách, còn nếu họ đồng ý chốt thì sẽ chuyển sang tình huống chốt sale. Đây là các bước cơ bản để giúp cho nhân viên có thể xây dựng được một kịch bản telesales hiệu quả và có tính ứng dụng cao trong kinh doanh.
4. Viết kịch bản chi tiết từng câu
Khi đã biết xây dựng cấu trúc cuộc hội thoại, bạn có thể bắt tay vào để viết kịch bản chi tiết cho một cuộc gọi telesale. Bắt đầu bằng những câu chào hỏi đơn giản, giới thiệu tên, thông tin của doanh nghiệp mình đang làm việc và đề nghị hỗ trợ tư vấn hoặc giới thiệu sản phẩm cho khách hàng. Việc sở hữu một kịch bản telesales chi tiết để thoại sẵn sẽ giúp ích rất nhiều cho việc xử lý tình huống và ứng biến trong nhiều tình thế khác nhau. Kịch bản chi tiết phải đảm bảo yêu cầu ngắn gọn, xúc tích, không dài dòng, lan man, dễ khiến cho khách hàng từ chối mà vẫn phải giữ được độ “tự nhiên”, tránh việc bị quá “công nghiệp” hay “đọc bài”. Khi nhân viên sale có thể tự viết được kịch bản chi tiết cho mình sẽ giúp tối ưu cho việc tư vấn được thông suốt, góp phần tạo thiện cảm cho khách hàng và dễ dàng chuyển hóa thành đơn cho mỗi cuộc hội thoại.
5. Đo lường & tối ưu kịch bản
Sau khi triển khai xong khâu thiết kế kịch bản chi tiết, bạn sẽ đi tới bước cuối cùng đó là tiến hành đo lường hiệu quả của kịch bản trong thực tế. Bạn có thể tiến hành ghi âm lại cuộc trò chuyện với khách hàng, đặc biệt đối với những cuộc hội thoại chưa chuyển đổi thành đơn để xác định xem nguyên nhân nằm ở đâu. Việc nghe lại ghi âm sẽ giúp nhân viên tìm ra được những lỗi như “hạt sạn” trong kịch bản bán hàng, chẳng hạn như cách viết kịch bản quá máy móc, giọng nhân viên đọc quá nhanh hoặc cứng nhắc, hay có thể tìm thấy những “điểm rơi” khiến cho khách mất hứng thú và đưa đến quyết định từ chối. Xác định được nguyên nhân thất bại là bước đầu tiên để doanh nghiệp có thể sửa đổi và tối ưu kịch bản kinh doanh của mình.
Bên cạnh đó, ngoài việc nghe lại ghi âm cuộc hội thoại, doanh nghiệp cũng có thể đo lường hiệu quả của kịch bản telesale thông qua tỷ lệ giữ máy, tỷ lệ khách hàng nghe hết đoạn giới thiệu, tỉ lệ follow-up, tỷ lệ chốt đơn, xử lý từ chối thành công…mỗi con số đều có thể nói lên được hiệu quả của công việc chốt đơn cũng như kịch bản kinh doanh được thiết kế riêng cho từng khách hàng, qua đó doanh nghiệp có thể tối ưu kịch bản sale của mình một cách dễ dàng.
Xem thêm: Phòng kinh doanh thuê ngoài là gì?
III. Kết luận
Trên đây là hướng dẫn 5 bước để xây dựng kịch bản telesales cho doanh nghiệp, hy vọng bài viết đã phần nào giúp cho bạn có cái nhìn tổng quan về cách viết kịch bản và xử lý tình huống trong kinh doanh.
Trên thực tế, xây dựng kịch bản telesales chỉ là bước khởi đầu. Để vận hành hiệu quả, doanh nghiệp còn cần đào tạo đội ngũ, giám sát chất lượng cuộc gọi và liên tục tối ưu theo phản hồi thị trường. Với những doanh nghiệp chưa có sẵn bộ máy chuyên nghiệp, giải pháp phòng kinh doanh thuê ngoài sẽ giúp tiết kiệm chi phí mà vẫn đảm bảo hiệu suất bán hàng ổn định.
Và nếu bạn muốn tìm một giải pháp cho việc xây dựng kịch bản hay một đội ngũ telesales chuyên nghiệp, bạn hoàn toàn có thể tham khảo dịch vụ phòng kinh doanh thuê ngoài của ACT Group tại đây. Mọi thông tin chi tiết vui lòng liên hệ phía bên dưới để được nhận tư vấn và nhận báo giá sớm nhất.
Thông tin liên hệ:
- Địa chỉ: Số 27, Ngõ 16 Hoàng Cầu, Quận Đống Đa, TP. Hà Nội
- Hotline: 0973 405 082
- Email: contact@actgroup.com.vn
