Thị trường kinh doanh đầy đủ các loại mặt hàng ngày càng trở nên sôi động, đặc biệt là vào những ngày cuối năm. Việc bố trí đầy đủ các nhân lực phục vụ cho quá trình quản lý, chăm sóc khách hàng là một khâu vô cùng quan trọng. Thế nhưng, không phải cá nhân, doanh nghiệp nào cũng có đủ điều kiện để thực hiện được quy trình này một cách bài bản. Chatbot đã ra đời và phần nào là giải pháp lý tưởng cho các doanh nghiệp đang có định hướng kinh doanh trên các kênh online. 

Chatbot là gì? 

Chatbot được hiểu là một phần mềm, ứng dụng được tích hợp trên nền tảng bán hàng online của doanh nghiệp. Thông qua trí tuệ nhân tạo, Chatbot giúp quản lý các cuộc trò chuyện và hỗ trợ tương tác với khách hàng bằng tin nhắn văn bản hoặc âm thanh như với con người thật. 

Chatbot được coi là một ứng dụng rất thông minh bởi chúng có khả năng tiếp nhận thông tin và phân tích các dữ liệu, từ đó đưa ra phản hồi phù hợp. Phần mềm chatbot có thể thực hiện theo đúng các kịch bản được soạn sẵn lúc đầu từ người dùng. 

Lợi ích tuyệt vời khi sử dụng chatbot

Được mệnh danh là một “trợ lý ảo”, chatbot có thể tương tác và đưa ra phản hồi ngay lập tức khi nhận được yêu cầu từ khách hàng. Dưới đây là những lợi ích tuyệt vời mà chatbot có thể đem lại. 

Phản hồi và chăm sóc khách hàng 24/7 

Nhu cầu của khách hàng thay đổi liên tục theo thời gian. Vì thế, đối với bất cứ mặt hàng nào, khi khách hàng đưa ra câu hỏi, người bán ngay lập tức phải giải đáp bởi lúc này, nhu cầu của khách đang rất “nóng”.  Có đến hơn 80% khách hàng cho rằng, tỉ lệ mua hàng của họ phụ thuộc rất lớn vào việc đơn vị bán có đưa ra thông tin tư vấn ngay lập tức cho họ hay không. 

Và chatbot chính là giải pháp tuyệt vời cho vấn đề này. Chatbot ngay lập tức phản hồi khi nhận được yêu cầu từ khách hàng. 

Tạo cơ hội bán hàng cho doanh nghiệp

Thông qua tốc độ phản hồi nhanh, việc cài chatbot sẽ giúp gia tăng tỉ lệ chốt đơn hàng. Khách hàng đang có nhu cầu “nóng” sẽ ngay lập tức chốt đơn và giúp doanh thu của bạn tăng. 

Chưa hết, có một số loại chatbot giúp chăm sóc khách hàng, gợi nhớ về sản phẩm/ dịch vụ của bạn và giúp làm “nóng” lại nhu cầu của họ. Đây cũng là cách giúp gia tăng cơ hội chốt đơn. 

Chatbot là một kênh truyền thông tự động 

Chatbot giúp chào hỏi khách hàng một cách tự động, giải đáp thắc mắc theo từ khóa và thống kê dữ liệu. Từ đó, thông qua các kịch bản và thời gian được cài sẵn, chatbot có thể gửi tin nhắn, hình ảnh,… để chăm sóc khách hàng một cách tốt hơn. 

Tiết kiệm chi phí 

Nếu không có chatbots, doanh nghiệp cần phải bố trí ít nhất 1 nhân sự để đảm nhiệm việc phản hồi khách hàng, chăm sóc khách và phải ghi chép thống kê mỗi ngày, mỗi tuần… Và để làm được điều này, nhân sự đó phải am hiểu về quy trình chốt sale, giải đáp thắc mắc của khách hàng… Chưa kể, ngoài lương của nhân sự, doanh nghiệp cũng cần chi trả các khoản khác. Đặc biệt, khi nhân viên nghỉ việc, việc tìm kiếm và đào tạo người mới cũng mất rất nhiều thời gian. 

Ngoài ra, con người không thể vận hành 24/7 và có thể giải đáp ngay tắp lự những yêu cầu của khách hàng. Vì thế, có thể đánh giá rằng, chatbot sẽ là giải pháp thuận tiện và giúp tiết kiệm chi phí một cách tối đa cho doanh nghiệp. 

Điểm hạn chế của chatbot 

Bên cạnh những ưu điểm nổi bật thì chatbot cũng có một số điểm hạn chế. Điều này hoàn toàn có thể lường trước bởi suy cho cùng, chatbot cũng chỉ là một phần mềm được lập trình sẵn. 

• Lỗi truy vấn: Do là một phần mềm được lập trình sẵn nên chatbot có thể gặp một số lỗi khi truy vấn khi chưa được sao lưu trước đó. 
• Vấn đề về ngôn ngữ: Xử lý ngôn ngữ cũng là một vấn đề gây khó khăn nếu chatbot gặp phải ngôn ngữ bất thường hoặc câu văn sai ngữ pháp, sai chính tả. 
• Không thể xử lý nhiều vấn đề cùng lúc: Chatbot có thể tương tác 24/7 với mọi khách hàng. Tuy nhiên, trong trường hợp có quá nhiều câu hỏi phát sinh không nằm trong kịch bản có sẵn thì chatbot gần như không xử lý được. 
• Yêu cầu kịch bản đầu vào siêu chi tiết: Chatbot chỉ là một phần mềm, do đó, nó không thể hiểu và tự ý xử lý khi gặp các câu hỏi phát sinh. Vì thế, người tạo ra kịch bản cho chatbot phải tạo ra vô vàn các nội dung chi tiết. 

Làm thế nào để xây dựng kịch bản chatbot chuyên nghiệp?

Như đã đề cập ở trên, chatbot sẽ gặp một số hạn chế nếu những vấn đề phát sinh không được liệt kê trong kịch bản có sẵn. Vì thế, việc xây dựng kịch bản chatbot vô cùng quan trọng, nó có vai trò tiên quyết tới việc vận hành có hiệu quả hay không từ phần mềm này. 

Dưới đây là một số gợi ý giúp bạn xây dựng kịch bản chatbot chuyên nghiệp nhất. 

Bước 1: Xác định mục tiêu của kịch bản 

Có rất nhiều loại kịch bản chatbot khác nhau. Ví dụ: Kịch bản giới thiệu ưu đãi, kịch bản thu hút khách hàng mới/khách mua hàng lần đầu, kịch bản chăm sóc khách hàng cũ… 

Vì vậy, cần xác định mục tiêu của kịch bản thật rõ ràng. Đây sẽ là nền tảng giúp triển khai chatbot có hiệu quả hay không. 

Bước 2: Làm rõ bức tranh chân dung khách hàng 

Dù là bán hàng online thông qua nhiều nền tảng khác nhau nhưng mỗi lĩnh vực đều có nhóm khách hàng  mục tiêu. Họ là ai, bao nhiêu tuổi, nam hay nữ, làm nghề gì, “nỗi đau” của họ là gì, vì sao họ nên sử dụng dịch vụ/sản phẩm của bạn mà không phải có đối thủ…

Hãy liệt kê câu hỏi và giải đáp chi tiết để hiểu được khách hàng của bạn. Như vậy, bạn mới thực sự có thể xây dựng kịch bản chatbot chi tiết và hiệu quả  nhất. 

Bước 3: Phác thảo kịch bản chatbot 

Khi đã hình thành được mục tiêu và hiểu rõ về khách hàng, hãy tiến hành phác thảo kịch bản chatbot. Việc phác thảo sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quát về nội dung xem có đầy đủ không, có phù hợp với phần mềm chatbot mà đơn vị bạn sử dụng hay không. 

Bước 4: Tìm hiểu chi tiết về phần mềm chatbot bạn sử dụng 

Có rất nhiều nền tảng tạo chatbot (cả miễn phí và trả phí). Và những nền tảng này đều có những tính năng khác biệt. Do đó, để tránh việc khi lên kịch bản rất hay nhưng lại không ứng dụng được đối với chatbot, hãy tìm hiểu về phần mềm mà bạn định sử dụng trước đã nhé. 

Bước 5: Xây dựng kịch bản chatbot chi tiết 

Bước này chính là lúc thiết lập kịch bản chatbot một cách chi tiết. Căn cứ vào mục tiêu, phác thảo và điểm nổi bật của phần mềm chatbot để triển khai nhé. 

Bước 6: Kiểm tra kịch bản chatbot và đưa vào vận hành 

Kiểm tra lại kịch bản chat bot và đưa vào vận hành. 

Bước 7: Chỉnh sửa và tối ưu chatbot 

Có thể đưa chatbot vào vận hành thử và chỉnh sửa các lỗi sau cũng như đưa ra thêm các giải pháp để tối ưu. Bạn cũng có thể theo dõi thông qua các phản hồi của khách hàng.  

Như vậy, trong bài viết này, ACT Group đã đưa ra lời giải đáp về chatbot là gì cũng như đưa ra một vài thông tin liên quan đến ưu điểm, nhược điểm về phần mềm này. Bên cạnh đó, cách xây dựng kịch bản chatbot cũng được chúng tôi điểm danh qua. Hy vọng bài viết hữu ích dành cho bạn đọc. 

Là một đơn vị truyền thông có nhiều năm kinh nghiệm, ACT Group sẽ là đơn vị tư vấn các giải pháp MKT chất lượng, hiệu quả tối ưu, tiết kiệm chi phí dành cho bạn. Mọi thông tin cần tư vấn vui lòng liên hệ: 

CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ TRUYỀN THÔNG HÀNH ĐỘNG (ACT GROUP)

• Địa chỉ: Số 27, Ngõ 16 Hoàng Cầu, Q. Đống Đa, TP. Hà Nội
• Hotline: 0973 405 082
• Email: contact@actgroup.com.vn