Xây dựng quan hệ với khách hàng gen Y và Z thông qua CRM

act

Bán hàng với tỷ lệ chốt đơn cao, thuyết phục được họ mua hàng của bạn là một điều quả không dễ dàng, giữ chân và xây dựng mối quan hệ với họ càng không dễ dàng. Vậy giải pháp nào cho doanh nghiệp để xây dựng quan hệ với lứa khách hàng tiềm năng gen Y và Z? Hãy cùng ACT tìm hiểu thông qua bài viết này nhé.

1. Khách hàng gen Y và Z là gì?

Gen Y hay còn gọi là Millenials là nhóm khách hàng trong độ tuổi từ 20 – 35 vào thời điểm hiện tại và chiếm một phần lớn tổng số lượng khách hàng của nhiều doanh nghiệp và đóng một vai trò quan trọng trong nền kinh tế. Đây là nhóm khách hàng đã trưởng thành và tiếp cận với mobile/internet/social từ sớm và cũng đã chứng kiến các khoảng khắc giao thời (thời kỳ mở cửa, thế kỷ 20 sang 21, sự kiện Y2K, phổ cập internet, sự xuất hiện của smartphone, v.v…)

Gen Z là nhóm đối tượng tiếp theo của Gen Y với độ tuổi trong khoảng 2 – 19. Tuy nhiên đối với marketer thì phù hợp để target là nhóm từ 10 tuổi trở lên, tùy theo ngành. Đây là nhóm đối tượng sinh ra trong môi trường đã bão hòa về digital, mobile và social nên suy nghĩ và hành vi sẽ rất khác biệt so với các nhóm độ tuổi khác. Về mặt kinh tế, Gen Z cũng được sinh ra trong nền kinh tế phát triển và ổn định nên tư duy về mua sắm tiêu dùng cũng khác so với Gen Y trước đó

2. CRM là gì?

CRM là cụm từ tiếng Anh “Customer Relationshop Management” đơn nghĩa là Quản lý mối quan hệ với khách hàng. Đây là hệ thống giúp cho doanh nghiệp có thể tương tác với các khách hàng tiềm năng của mình để hình thành mối quan hệ doanh nghiệp – khách hàng.

CRM giúp bạn lưu trữ toàn bộ những thông tin liên quan đến khách hàng như: họ tên, số điện thoại, địa chỉ, email,…

Những thông tin này sẽ giúp hệ thống CRM phân loại khách hàng cho bạn, phục vụ quá trình bán hàng, chăm sóc khách hàng thông qua, telesale, SMS Marketing, Email Marketing để bán thêm (upsale), hay bán chéo (cross-sale) để tăng giá trị trên một khách hàng.

Không chỉ lưu trữ thông tin hệ thống CRM còn giúp bạn đo lường và phân tích thông tin để trả lời những câu hỏi như:

Số lượng khách hàng tiềm năng là bao nhiêu?
Nguồn khách hàng đến từ đâu?
Số lượng giao dịch thành công?
Nhật ký chăm sóc khách hàng của nhân viên bán hàng
Tỷ lệ chuyển đổi mua hàng
Tỷ lệ mua lại?
Phân loại danh sách data khách hàng
Tính được giá trị trung bình trên mỗi khách hàng?
Thống kê doanh số theo ngày, theo mỗi nhân viên

3. Xây dựng quan hệ với khách hàng thông qua CRM

Đối với một doanh nghiệp muốn xây dựng mối quan hệ với khách hàng nếu áp dụng các phương pháp thủ công thì khối lượng công việc sẽ rất lớn và đòi hỏi chi phí nhân sự, nguồn lực cao, tuy nhiên với sự hỗ trợ của hệ thống CRM bạn sẽ không cần phải lo quá nhiều tới vấn đề này.

Tuy nhiên để xây dựng mối quan hệ và tương tác với khách hàng dựa trên CRM đòi hỏi doanh nghiệp cần xác định và thực hiện các bước sau:

Bước 1: Xác định các điểm chạm trong hành trình của khách hàng

Điểm chạm trong hành trình của khách hàng diễn ra từ trước khi khách hàng mua hàng, từ lúc họ thấy quảng cáo của thương hiệu trên Facebook hay tìm kiếm từ khóa liên quan trên Google lên web tìm kiếm sản phẩm mua hàng, hoặc nghe bạn bè người thân giới thiệu để đến cửa hàng mua hàng.

Bước 2: Phân loại đối tượng khách hàng và các hành vi của họ

Hệ thống CRM có lưu trữ đầy đủ các thông tin cơ bản về khách hàng đồng thời cũng giúp doanh nghiệp thu thập thông tin trong suốt quá trình khách hàng tương tác với các điểm chạm. Đây là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp, thương hiệu bắt đầu xây dựng, phân loại chân dung khách hàng của mình.

Bước 3: Xây dựng mục tiêu tương tác và KPI

Trước khi tiến hành tạo ra các tương tác với khách hàng, thương hiệu X cần xác định rõ mục tiêu tương tác là gì, KPI của các hoạt động này với từng nhóm khách hàng đã phân loại ở bước 2

Bước 4: Tạo ra các tương tác có giá trị

Sau khi đã xác định rõ mục tiêu thì lúc này doanh nghiệp có thể bắt đầu tạo ra các loại tương tác dựa vào các điểm chạm, dựa vào đối tượng khách hàng là ai để phục vụ mục tiêu đó. Các tương tác lúc này có thể là một email, sms, cuộc điện thoại, thông báo trên ứng dụng hay re-targeting trên website.

Để tăng cường tương tác với thế hệ gen Y và gen Z nội dung sẽ đóng vài trò quyết định bởi 2 nhóm này có những sự khác biệt về suy nghĩ, sở thích và nhu cầu.

Bước 5: Đo lường, đánh giá và liên tục tối ưu hóa

Đánh giá kết quả thực hiện để điều chỉnh hoạt động cho phù hợp hơn với doanh nghiệp của mình.

Sử dụng hệ thống CRM đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp tuy nhiên không phải bất cứ doanh nghiệp nào cũng có thể áp dụng nó một cách hiệu quả và chuyên nghiệp nhất bởi cần một đội ngũ am hiểu và có thể sử dụng công cụ tốt nhất giúp nó phát huy hiệu quả hữu ích. Đồng thời hệ thống này cũng cần được triển khai trong toàn bộ một chiến lược kinh doanh khoa học, khôn ngoan mới có thể phát huy được hiệu quả tối đa của mình. Khi đó lựa chọn một dịch vụ cung cấp các giải pháp tổng thể áp dụng hệ thống CRM cho việc kinh doanh được xem là lựa chọn đúng đắn và thông minh của doanh nghiệp đặc biệt là những doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Chúng tôi cung cấp một dịch vụ như thế đối dành cho các doanh nghiệp đang kinh doanh và muốn đơn giản hoá, tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu bền vững. Dịch vụ Direct marketing áp dụng hệ thống CRM kết hợp với hàng loạt các giải pháp tối ưu nhất giúp doanh nghiệp bán hàng, chăm sóc khách hàng. Bạn có thể xem chi tiết dịch vụ tại đây.

Hi vọng bài viết đã giúp bạn hiểu hơn về hệ thống CRM và những lợi ích mà nó đem tới cho doanh nghiệp. Nếu bạn cần tư vấn đừng ngại ngần liên hệ với chúng tôi nhé!