Học được gì từ xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả nhất năm

act

Khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra với bất cứ thương hiệu nào thế nhưng không phải thương hiệu nào cũng có thể tỉnh táo và thông minh để xử lý o nó một cách hiệu quả và nhẹ nhàng nhất. Hãy cùng ACT nhìn lại xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả nhất của năm từ đó rút ra những bài học cho thương hiệu của mình.

Không một thương hiệu nào luôn an toàn và mãi mãi không bị khủng hoảng truyền thông, khủng hoảng có thể ập đến bất cứ lúc nào cho dù thương hiệu có cẩn thận và giữ hình ảnh thận trọng như thế nào. Nếu như khủng hoảng xảy ra thương hiệu không nhanh chóng giải quyết nó sẽ có thể diễn biến theo chiều hướng tiêu cực, thậm chí huỷ hoại danh tiếng của thương hiệu, người đứng đầu thương hiệu đó.

Tuy nhiên điều này không có nghĩa là khi khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp khộng thể xử lý, thay vào đó nếu nhanh nhạy và thông minh, thương hiệu hoàn toàn có thể giảm thiểu thiệt hại, giữ vững hình ảnh. Năm 2018 đã chứng nhiều cuộc khủng hoảng truyền thông và cách xử lý của từ các thương hiệu, hãy cùng xem sau khủng hoảng những bài học gì đã được rút ra.

1. Phản ứng cần nhanh chóng

Ngày nay, trong thời đại bùng nổ thông tin với sự xuất hiện của mạng xã hội thông tin khủng hoảng sẽ có tốc độ lan truyền rất nhanh vì thế khi thông tin của khủng hoảng bắt đầu lan truyền thương hiệu ngay lập tức cần quyết định xử lý một cách nhanh nhạy, không thể chần chừ để thông tin lan rộng. Bởi điều này có thể khiến cho tình hình khó kiểm soát và giải quyết hơn nữa.

Điều này đòi hỏi các thương hiệu luôn phải thật sẵn sàng tâm thế để đối phó thật nhanh chóng. Nghiên cứu cho thấy các thương hiệu ngay lập tức đưa ra một lời xin lỗi chân thành và thuyết phục sẽ vượt qua khủng hoảng nhanh hơn các thương hiệu phản ứng chậm chạp.

Lấy ví dụ từ scandal của chuỗi nhà hàng bình dân Mexico Chipotle. Mùa thu năm 2015, Chipotle bị phát hiện có khuẩn E. Coli trong thức ăn. Họ ngay lập tức đóng cửa hơn 40 cửa hàng và đưa ra một tuyên bố chính thức. Trong tuyên bố của mình, công ty đưa ra kết quả kiểm tra của Trung tâm kiểm soát và phòng ngừa dịch bệnh Hoa Kỳ và công bố kế hoạch ngăn chặn những vấn đề tương tự trong tương lai.

Nhờ đó, Chipotle giảm thiểu được thiệt hại mà vụ bê bối này gây ra. Dữ liệu đo được về phản ứng của khách hàng với Chipotle trên mạng xã hội không quá tệ như những cuộc khủng hoảng khác.

2. Xử lý theo hưởng hài hước nhất có thể

Khi xử lý khủng hoảng truyền thông điều quan trọng nhất đó là thoả mãn được cảm xúc của khách hàng, hiểu mong muốn khách hàng muốn gì, cần gì? Việc hiểu sai rất dễ gây ra những cách xử lý thiếu khôn ngoan, không được khách hàng chấp nhận.

Và đôi khi cách xử lý khủng hoảng hiệu quả nhất đó chính là xử lý nó theo cách hài hước nhất theo hướng thật khéo léo để tạo thiện cảm và giúp khách hàng quên đi bê bối theo hướng tiêu cực.

Khi KFC gặp vấn đề về chuỗi cung ứng khiến các cửa hàng ở Anh không có thịt gà để bán, họ ngay lập tức đưa ra phản hồi vô cùng hài hước. Họ đăng một quảng cáo 2 trang trên một tạp chí ở Anh, thay đổi tên mình thành FCK, tự chế giễu sự cố của mình. “Khi đời cho bạn một quả chanh, hãy biến nó thành nước chanh”. Đó chính là điều KFC đã làm, biến một khủng hoàng thương hiệu tiềm tàng trở thành một chiến thắng trong truyền thông. Trường hợp của KFC là một bê bối thú vị nhất trong cuộc nghiên cứu. Gần 2/3 những cuộc thảo luận về sự cố cung ứng gà của KFC là tích cực.

3. Không ngại đối thoại với khách hàng

Khi thương hiệu của bạn bị vướng vào những khủng hoảng lớn, gây ra phẫn nộ, chỉ trích mạnh có thể đã đụng chạm vào vấn đề chính trị, xã hội thì việc xin lỗi công khai và không ngại đối thoại với khách hàng là điều cực kì quan trọng.

Cuối năm 2017, khi Dove đăng một quảng cáo trên facebook với những ảnh người phụ nữ da đen biến thành da trắng để sạch sẽ, xinh đẹp hơn ngay lập tức quảng cáo này đã vấp phải cơn bão chỉ trích và cho rằng thương hiệu này đang phân biệt chủng tộc.

Ngay sau đó, Dove ngay lập tức xin lỗi công khai trên facebook và tiwtter, khuyến khích khách hàng phản hồi trực tiếp về những điều khiến họ bức xúc. Mặc dù, sai lầm này của Dove không thể sửa chữa nhưng việc sẵn sàng đối thoại với khách hàng đã giúp một vụ khủng hoảng truyền thông dính chỉ trích phân biệt chủng tộc – một vấn đề nhạy cảm toàn cầu đã kết thúc nhanh hơn nhờ sự xoa dịu đối với khách hàng.

Khủng hoảng truyền thông là điều mà không thương hiệu nào mong muốn thế nhưng doanh nghiệp, thương hiệu phải luôn sẵn sàng để giải quyết nó nhanh chóng và khôn ngoan nhất. Việc biết rõ nguồn cơn của khủng hoảng, dập tắt nó nhanh chóng để kìm hãm thông tin tiêu cực là điều quan trọng nhất.