10 bước xử lý khủng hoảng truyền thông dành cho người làm PR chuyên nghiệp

act

Cách bạn xử lý khủng hoảng truyền thông sẽ thể hiện bạn là người làm PR chuyên nghiệp hoặc có kinh nghiệm hay không? Vì thế, hãy thường xuyên trau dồi để có được kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông bạn nhé.

Mọi tổ chức đều tiềm ẩn nguy cơ khủng hoảng truyền thông. Nếu bạn không chuẩn bị, bạn sẽ phải chịu rất nhiều thiệt hại. Dưới đây là 10 bước cơ bản để khủng hoảng truyền thông.

Bước 1: Hít vào, thở ra, lặp lại

Chúng ta sẽ có nhiều cơ hội đưa ra quyết định sáng suốt khi bản thân và bộ phận làm việc đều bình tĩnh. Bạn là người chịu trách nhiệm và đóng vai trò chính. Hãy cố gắng kiểm soát mọi việc trước khi sử dụng các biện pháp giúp đỡ. Bạn cần giữ bản thân thật bình tĩnh bằng cách hít vào và thở ra.

Bước 2: Khoanh vùng sự việc và lên tiếng báo động

Trước khi trả lời cho bất cứ câu hỏi từ bên ngoài, hãy dành thời gian để:
– Xác định tất cả các nhân viên có giao tiếp hay liên quan đến khách hàng trong tình huống khủng hoảng.
– Tóm tắt cho họ sự việc đang diễn ra, những hành động bạn sẽ ứng phó với sự việc và những chỉ dẫn quan trọng để giúp các nhân viên có thể truyền thông với bên ngoài một cách tốt nhất.
– Hãy khoan cập nhật tình hình cho công chúng cho đến khi có một kế hoạch hành động cụ thể và một thông điệp chính xác.

Bước 3: Điều tra sự việc đã xảy ra

Sau khi lấy lại tinh thần và thông báo cho nội bộ công ty, giờ là lúc bạn cần tìm hiểu sự việc. 4 câu hỏi mấu chốt bạn cần giải đáp là:
– Điều gì đã xảy ra?
– Dư luận nghĩ việc gì đã xảy ra?
– Dư luận đã phản ứng như thế nào trước sự việc?
– Kênh truyền thông nào cần được chú trọng ngay lập tức?

Bước 4: Hiểu rõ tác động kinh doanh

Trước khi phản ứng, bạn cần phải cân nhắc về việc những quyết định của bạn sẽ tác động đến việc kinh doanh, doanh thu và thương hiệu như thế nào? Bước này đóng vai trò rất quan trọng khi bạn bắt đầu đưa ra những quyết định về thông điệp truyền thông và lập trường chung của công ty về cuộc khủng hoảng.

Bước 5: Lắng nghe

Trong truyền thông thì khủng hoảng, bạn cần phải thu thập thông tin đáng tin cậy đến bằng việc giám sát tốt. Hãy sử dụng hiệu quả những công cụ PR và theo đõi mạng truyền thông xã hội để nắm bắt phản ứng của cộng đồng.
– Sự việc đang ở mức nào?
– Liệu có hàng trăm người đang bàn tán về sự việc hay chỉ là số ít?
– Hiện phản ứng chung của cộng đồng là gì?
– Cộng đồng có đang ủng hộ bạn?
– Các phương tiện truyền thông có phản ứng không?
– Đã có trường hợp nào được đăng tải chưa?

Bước 6: Lắng nghe

Trong truyền thông khi khủng hoảng, bạn cần phải thu thập thông tin đáng tin cậy bằng việc giám sát tốt. Hãy sử dụng hiệu quả những công cụ PR và theo dõi mạng truyền thông xã hội để nắm bắt phản ứng của cộng đồng.
– Sự việc đang ở mức nào?
– Liệu có hàng trăm người đang bàn tán về sự việc hay chỉ là số ít?
– Hiện phản ứng chung của cộng đồng là gì?
– Cộng đồng có đang ủng hộ bạn?
– Các phương tiện truyền thông có phản ứng không?
– Đã có trường hợp nào được đăng tải chưa?

Bước 6: Quyết định về lập trường của tổ chức và thông điệp

Sau khi đã nắm được toàn bộ câu chuyện, sự hiểu biết về tác động đối với kinh doanh cũng như bức tranh phản ứng toàn cảnh, bạn sẽ có một sáng kiến rõ ràng về thông điệp truyền thông của tổ chức.

Bước 7: Ra quyết định về kênh truyền thông

Sau khi định vị lập trường của tổ chức và thông điệp, bạn cần phải lựa chọn kênh truyền thông đáng tin cậy. Khi soạn thảo xong thông điệp, bạn cần lên kế hoạch về những tắc mắc nào cần đội ngũ quản lý truyền thông giải đáp và phương thức ra sao.

– Cập nhật truyền thông theo cá nhân hay tập thể
– Những thắc mắc cá nhân qua email hoặc điện thoại
– Gửi email thông báo đến khách hàng
– Đăng thông cáo lên blog của tổ chức
– Hay thông qua họp mặt báo chí

Bước 8: Phát ngôn

Sau khi đã chuẩn bị kỹ lưỡng mọi kế hoạch, giờ là lúc bạn truyền tải thông điệp thông qua kênh truyền thông bạn đã lựa chọn.

 

Bước 9: Theo dõi phản ứng của dư luận và ứng phó khi cần thiết

Sau khi thông điệp đã được đưa ra thế giới bên ngoài, bạn cần xem xét các phản hồi từ đội ngũ tiếp cận khách hàng để theo sự việc. Liệu khủng hoảng truyền thông đã thực sự được giải quyết? Những gì xảy ra tiếp theo hoàn toàn phụ thuộc vào phản ứng của giới truyền thông và cộng đồng.

Hãy sử dụng hiệu quả những công cụ PR và theo dõi mạng truyền thông xã hội để nắm bắt phản ứng của cộng đồng trong thời gian thực và có những ứng phó phù hợp.

Bước 10: Rút ra bài học kinh nghiệm

Sau khi sự việc kết thúc, hãy nhìn nhận và rút ra bài học kinh nghiệm để tránh được những khủng hoảng lần sau và ứng phó hiệu quả hơn ở những cuộc khủng hoảng tiếp theo.